第一节电信市场环境认知案例 - 专业建设与职业发展管理平台.ppt

（一）顾客让渡价值 一、顾客 2.客户总成本 （3）精力成本 （4）体力成本 精力和精神成本是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。 （二）顾客满意(Customer Satisfaction) 是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意 顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意 顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意 可感知的绩效VS 期望 一、顾客 由于四川的农民喜欢用洗衣机洗土豆、地瓜、甘薯等物，导致他们的洗衣机常常出故障。当海尔公司得知这一信息后，马上组织人员进行技术攻关，解决洗衣机不能洗土豆、地瓜等物的缺陷。不久后，四川各地出售的海尔洗衣机上都贴有“主要供洗衣服、土豆、地瓜、甘薯等物”的标签。洗衣机问世以来，其功能一直被定格在洗衣服上，从没人想到将其功能延伸到洗土豆、地瓜、甘薯等物。其实，洗衣机洗土豆、地瓜并不是什么不可攻克的科技难题。 案 例 （三）顾客满意度的衡量 1、重购数量 2、挑选时间 3、对价格敏感程度 4、对竞争对手的态度 一、顾客 （四）影响顾客满意度的三项因素 ◆顾客经历的服务质量： 服务的顾客化程度、服务的可靠程度 ◆顾客预期的服务质量 ◆顾客感知的服务质量 （五）影响服务期望的因素 服