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网路购物的顾客价值、顾客整体满意度与再购意图间之关系 ... - 东吴大学
2006 第 10 屆科際整合管理研討會
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MAY 27, pp159-178
網路購物的顧客價值、顧客整體滿意度與再購意圖間之
關係研究
黃盈裕 陳盈君 劉香怡
南台科技大學行銷與流通管理學系 南台科技大學行銷與流通管理學系 南台科技大學行銷與流通管理學系
yyuhuang@.tw eaballpass@.tw ananyzipa@.tw
摘要
由於電子商務市場之商機龐大,各企業皆競相投入這個市場,導致彼此的競爭激烈,促使企業
將重心轉移至顧客身上,強調優越價值的創造、溝通和傳遞,也正好迎合重視顧客價值的潮流,以
提昇顧客的整體滿意度,進而加強顧客的再購意圖。許多企業認為僅提昇顧客滿意度仍顯不足,無
法正確地預估出顧客之購後行為,應把顧客價值納入考量,以真正強化顧客的再購意圖,因此本研
究以網路購物者為調查對象,以實證分析來探討在網路購物的情境下,顧客價值、顧客整體滿意度
與再購意圖間之關係。本研究採用網路問卷,經便利抽樣之有效問卷為 230 份,隨後以路徑分析進
行假設之檢定,研究結果發現:在網路購物的情境下,「配銷資訊」「客製化價格」、「安全便利」、「網
站設計」與「購物彈性」之提昇會增加消費者的整體滿意度;而消費者的整體滿意度會強烈地影響
到其再購意圖;另外,「配銷資訊」以及「購物彈性」也會正面地影響到消費者再次進行網路購物
的意願。
關鍵字:顧客價值、網路購物、顧客整體滿意度、再購意圖、路徑分析。
The relationship of customer value, customer overall
satisfaction and repurchase intent for internet shopping
Ying-Yuh Huang Ying-Jun Chen Xiang-Yi Liu
Dept. of Marketing and Logistic
management, S.T.U.T.
Abstract
Due to huge trade opportunity of e-commerce, many enterprises invest in the market.
Therefore, the competition is getting more intense. Industries begin to focus on customers and
emphasize on the creation, communication and delivery of superior value. Hence, companies
can raise customer satisfaction and enhance customer repurchase intent. The past studies
confirmed that repurchase intent is positively affected by customer satisfaction, but many
companies argue that customer satisfaction is still not good enough to predict RI. Customer
value should be taken into
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