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楼面管理一日工作流程培训课程 金鼎百货 2012年6月 课程大纲 百货从业人员工作需求及用人特质 楼面管理人员职责 营业前工作流程 营业中工作流程 营业后的工作流程 楼面管理人员的工作职能 一、管理类职能： 1、组织与规划； 2、工作管理； 3、辅导 4、问题分析与解决； 楼面管理人员的工作职能 二、专业类职能： 1、商品知识； 2、销售技能。 三、人际职能： 1、沟通能力； 2、团队合作。 让基层A级人才也有出头天的机会 吸引、重用、留住有才能及具奉献热忱的基层服务人员 将光环加诸于基层服务人员身上，让销售人员受到尊重，让有特殊表现的 服务人员成为英雄 任何岗位上表现出色的员工都应获得公开表扬、重视与赞赏 沟通、协调的作用与功能 沟通：是打开心结，建立共识； 协调：协助他人解决问题。 沟通四项功能： 1、 控制（通过公司制度规定、工作说明书）； 2、激励员工（通过工作目标达成后的奖励）、 3、情感表达（高端）； 4、信息的流通。 沟通—倾听技术 五个阶段倾听技术（会话中的好感来自于语气，掌握对方心意，认真倾听，有所回应）： 1、了解的姿势、表情； 2、点头回应； 3、询问； 4、附和； 5、共鸣。 如何有效的提升沟通协调能力？ 1、讲出来 2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 3、互相尊重 4、绝不口出恶言 5、不说不该说的话 6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定时 7、理性的沟通，不理性不沟通 8、承认：我错了 9、说声：对不起 10、耐心 卖场主流人-顾客的管理 要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻松跨入店内。 让顾客感觉亲切，记住顾客的喜好，留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，藉此加强与顾客的关系维系。 即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。 创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心掏出工作的热忱。 卖场边缘人-供应商的管理 第 八 招　不要忘了面露微笑地说声谢谢 第 九 招　适时打电话与送卡片、礼物等小环节来表达感激之意 第 十 招　建立起一套有系统又管用的人际关系网提高人际关系上运作效率 第十一招　必须在24小时回复所有的来电确保人际关系网络上的资讯畅通程度 第十二招　拿起话筒，先思索：慎谋行动、有备而来、勇往直前和贯彻始终 第十三招　主动寻求他人的支援 第十四招　在开口时，应简单明了地陈述要求 第十五招　你们祈求，就给你们。 “对了，你所认识的人当中，有哪个人……” 营业前的准备工作（9:00-9:30） 1、参加公司早会，通报前一天营业情况、分析原因、寻找差距，同时汇报当天工作计划。 2、了解昨日销售，查看昨天楼管员交接班记录，准备营业员早会内容。 营业前的准备工作（9:30-10：00） 1、9:30-9:35 组织营业员有秩序的进场 2、9:35-9:45 组织召开营业员早会。 （1）检查出勤情况； （2）员工上岗前仪容仪表、证章佩戴等是否按公司要求（检查原则，详见下页） 服装仪容检查原则 证章一律配戴于左胸前，制服依公司人事规章穿着 化妆应淡雅适中，口红以红、粉色系为佳 指甲保持干净，指甲油以浅色或近肤色为佳 戒指除订婚戒指、结婚戒指外，不可配戴过多，项链不得外露于制服外 长发应束起或挽于后方，流海不可遮住眼睛 着丝袜以无花纹近肤色为佳 穿着自定义制服之专柜人员，则依其报备核准之款式检查 早会要掌握重点宣达技巧 心理建设 利用肢体语言化解不安之情绪 幽默与权威并重 早会内容需事先经过消化 陈述重点-“人、事、时、地、物”要简洁有力 加强亘动以了解听众接收程度 正面的鼓励及教导大于责难 营业前的准备工作（9:30-10：00） 4、9:45-10:00 卖场全面巡检内容： （1）检查楼层内部灯光设施是否正常； （2）检查试衣间清洁，有无杂物堆放； （3）检查地面清洁、商品陈列； （4）检查货架清洁、衣架排列方向； 营业前的工作流程（9:30-10:00） （5）检查收银台、顾客服务台准备情况； （6）检查空调系统、播音是否正常； （7）确保开业前卖场所有清洁工作完毕； （8）检查员工站位情况及各楼层迎宾员是否到位，准备开业迎宾。 营业中的工作流程（10:00-11:30） 5、POP摆放及内容是否正确； 6、处理客诉及突发事件； 7、后仓货品摆放及清洁； 8、公司早会布置工作的安排和跟进； 9、营业高峰时段的销售及服务跟催；了解各专柜的货品补充或整理。 营业中的工作流程（11:30-12:30） 1、巡查卖场； 2、各楼层安排好自己员工及营业员的轮流用餐，并严格做好用餐时间登记和检查