华航个案-中山大学管理学院-国立中山大学.docVIP

個 案：台 灣 航 空 ---危機處理之探究 傅銘儀、邱鈺婷、賴慶樹、劉徵祥 國立中山大學企業管理所研究生 摘 要 在發生震驚全球的911事件之後，無疑的對全球的航空業帶來冷冽的冬天。原本全球經濟的不景氣，已經使得航空業者面臨嚴重的考驗，而在911之後，載客率下降、減班、裁員、保費上升，這種大環境的變遷，對國內航空業造成的打擊又為何？這些大環境的衝擊，引發我們對國內航空業的研究興趣，藉此探討國內之國際航空公司的課題。 ---台灣航空同樣處在這個冷冽的寒冬中。台灣航空為國內之主要航空公司，主要經營業務包括：客運、貨運、郵運、代理業務（包括營業、運務）、代理修護、倉儲業務之經營，也是在台灣上市的國際航空公司，有著悠久的歷史與特殊的地位。一路走來，面對著許多的困境，這些危機的發生，所造成的衝擊與挑戰，及如何化解的危機處理方式是我們所欲探究的主題。台灣航空公司一路走來，遇到大大小小的內憂外患之危機：致命的空難事件屢次發生、政治力之介入、911之衝擊。 10 %、911事件的應變之道又為何？而原來沈重的保費，在911之後又面臨再度提高的難題，這高額保費造成沈重的營運負擔，台灣航空公司該如何面對解決？而這些內憂外患之下，引發的組織重整，該是如何的形式？對於台灣航空的難題該如何去處理面對？企業形象又該如何提升，以重整信心，恢復昔日的霸主風采。 「塔台，這裡是﹍班機，我是機長黃飛龍，目前我們的位置﹍﹍﹍，將於十九點四十分降落溫哥華機場，請求塔台指示。」 「各位旅客您好，我是本班機的空服員林玉紅，飛機將在溫哥華當地時間十九點四十分降落，當地氣溫約在零下二度，降落的時請務必繫緊安全帶，接受空服員的指示，在燈號未消失之前，請勿離開座位……」 全球化的出現，為航空業帶來了無限的希望，卻又因一窩蜂的投入，使航空業陷入可怕的寒冬，激烈的價格戰擊潰了相當多的航空公司。因此，現存的航空業者，絕對具有一定的實力與績效，臺灣航空公司正是其中之一。 臺灣航空創立於一九五七年，由當初一群熱愛飛行的空軍飛官出資創立，在堅苦卓絕的經營下，日漸成長至今日的超大型國際航空業者，創辦人兼總經理王阿誠秉持著服務大眾的熱誠，胼手胝足打造出四十年的黃金時期，在「專業經營」與「服務至上」的信念下，領導者將自己堅強的意志與價值觀建立在清新的組織文化中，這也是臺灣航空之所以持續創造驚人成長的關鍵因素，雖然四十年來，經歷了大大小小的問題，但是在王阿誠先生卓越的領導以及明快果決的危機處理下，臺灣航空仍然屹立不搖，在國內始終佔據航空業的龍頭寶座。 但是兩年前，王阿誠先生由於屆齡退休，將總經理一位交給在臺灣航空已任職二十五年的行銷副總朱阿德。朱阿德由基層做起，五十歲的年紀，在公司內的經歷與聲望都相當高，上級相當器重他，因此一般人都對其接任總經理一職表示肯定與支持。但是他上任四年來，臺灣航空的績效像溜滑梯一樣直線下降，接連不斷的危機使臺灣航空面臨岌岌可危的處境。 首先是發生在九九年十月的一件飛安事故，由於飛行前的維修工作有疏失，使一架由台北飛往東京的班機，在降落於成田機場時左翼第二具引擎與起落架同時發生故障，機腹直接降落，整架飛機起火燃燒，而當時機上的空服員由於沒有危機處理的經驗，死傷相當嚴重，造成巨大的傷害。 次年十一月，一架飛往溫哥華的波音747班機，由於機艙失壓，所有旅客必須戴著氧氣面罩度過十餘小時的飛行時間。意外的接連發生並沒有使台灣航空改善飛安品質，意外發生後臺航，不但沒有誠意妥善處理，還與乘客發生激烈的衝突，其四十年來苦心經營的形象毀於一旦，國人甚至發起拒搭的活動。 連續兩起飛安事故，造成了重大傷亡與形象損害，龐大的理賠金額與訴訟費用使臺灣航空陷入財務危機，股價跌到只剩十分之一，加上居於龍頭地位太久，成本控制相當差，一時間成本大增，收益卻急遽下降，財務狀況更是捉襟見肘，一切都考驗著甫上任的朱阿德總經理。 然而更可怕的危機正隱然欲發，由於政治動盪不安，多方勢力都想將具有龐大資源的利器納為己有，臺灣航空首當其衝，其過去四十年來的績效相當卓著，除了本業經營的表現亮眼，其業外轉投資更是在十年榮景的拉升之下，為臺灣航空累積了龐大的資產；但是樹大招風，幾股政治勢力都對其表現出極大的興趣，結合其他大財團，意圖入主臺灣航空公司。 其中一股勢力是目前執政黨中，居於權力層峰的大老級人物，掌握執政的命脈，並拉攏國內最大的金融集團，準備靠執政權的力量奪取臺灣航空的經營權，其最主要的手法就是透過監察單位的行事之便，嚴格審核所有相關經營、財務、飛安、績效與飛安事故處理等方面，只要有任何蛛絲馬跡，絕對不放過，立刻交由政府單位以整頓之名介入，但是由於王阿誠董事長的政商關係良好，該大老始終無法得逞，但是只要一出紕漏，政府接管的可能性就非常大了。 正因為如此，王阿誠為解決接二連三的危機，一方面安撫股東，一方面要求朱總