管理沟通复习资料!(全)!!.docVIP

第一章 概论 ①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。 ②是任何系统有效运作的润滑剂。 沟通的基本模型 7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声） 噪声来自于P5 沟通的要素：7 ①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈 沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会） 沟通的障碍 源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当 源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍 有效的沟通策略： ①使用恰当的沟通节奏 ②考虑接受者的观点和立场 ③充分利用反馈机制 ④以行动强化语言 ⑤避免一味说教 管理沟通 管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。 管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液: 管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。 管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。 管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。 影响管理沟通的主要因素： 组织内部环境 组织结构（直线职能型和矩阵型）； 组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围） ②组织外部环境的多变性和复杂性 ③管理者类型及其管理模式： 管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。 管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。 4、有效的管理沟通策略： ①重构组织结构 ②营造新型组织文化氛围 ③健全完备高效的沟通网络 提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越） 第四章 组织沟通 1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。 2、组织沟通的类型 ①外部沟通：与上下游企业、顾客、股东、社区、媒体的沟通。 纵向、横向、斜向沟通 ②内部沟通： 正式沟通、非正式沟通 书面沟通、口头沟通 纵向沟通 ⑴下行沟通 下行沟通的目的：P49 下行沟通的主要形式：书面、面谈、电子形式。 信息理解漏斗图P51 下行沟通存在的障碍： 管理者的沟通风格与情景不一致 ②接收者沟通技能方面的差异 ③沟通各方心理活动的制约 ④不善倾听 ⑤草率判断 ⑥编码环节语意上的歧义 下行沟通的策略： 制定沟通计划 ②“精兵简政”，减少沟通环节 ③“去繁从简”，减轻沟通任务 ④引入授权 ⑤言简意赅，提倡简约的沟通 ⑥启用反馈 ⑦多介质组合 ⑧头脑风暴会议 ⑨减少抵触 ⑵上行沟通 上行沟通的目的P54 上行沟通的主要形式：意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度 上行沟通的障碍：封闭式企业文化、内部沟通机制不全、信息失真 上行沟通的策略： ①建立信任 ②采用走动式管理，鼓励非正式的上行沟通（共同进餐、四处走动、深入工作现场、娱乐活动） ③改革管理体制，让员工参与 横向沟通 横向沟通的定义：组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通。（不存在上下级关系，沟通双方均为同一层面的同事） 横向沟通的作用：确保组织总目标的实现、弥补纵向沟通的不足。 部门管理者之间的沟通（采用会议、备忘录、报告形式） 横向沟通的类型和形式： 部门员工之间的沟通（面谈、备忘录） 以部门员工与另一部门员工间的沟通 面谈、信函 一部门管理者与另一部门员工间的沟通 备忘录 横向沟通的障碍：①部门本位主义和员工的短视倾向 ②“一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见 ③性格冲突 ④猜疑、威胁和恐惧 横向沟通的策略： 树立“内部顾客”的理念 ②倾听而不是叙述 ③换位思考 ④选择正确的沟通方式 设立沟通官员，制造直线权利压力 组织中的沟通网络 ⑴正式沟通 链式：控制性结构，相当于一个纵向沟通网络 环式：封闭式控制结构，可以创造出比较高昂的士气。 轮式：纵向沟通网络，以一个成员为媒介、中心，集中化程度高 全通道式：开放型网络、彼此了解、沟通渠道多、合作气氛浓，学习自治型组织