客户服务管理师二级理论题模拟三套.doc

客户服务管理师二级理论题模拟卷一 一、单项选择题(第1题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分40分。) 1、服务三要素中，以下哪个说法是错误的（ ）。 （A）服务的构成要素包括主体、客体和媒介。 （B）服务的主体就是指服务的接受者 （C）媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户 （D）服务媒介可以帮助客户更好地接受服务 2、职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。 （A）职业道德的形成过程是长期的 （B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 （C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求 （D）职业道德通常没有实质的约束力 3、.客户服务管理原则说法有误的是（ ）。 （A）是借鉴“麦克阿瑟将军的16条管理准则”总结而来的 （B）“100-1=0”定律告诉我们要给客户提供“全面服务” （C）有效沟通原则指的是与服务人员与客户间的有效沟通。 （D）量化服务的前提是工作流程的量化和工作质量的量化 4、服务营销的一般特点不包括（ ）。 （A）供求分散性 （B）营销方式多样性 （C）营销对象复杂多变 （D）服务人员的技术、技能、技艺要求高 5、电子商务的优点说法有误的是（ ）。 （A）电子化、数字化 （B）开放性和全球性 （C）减少了中间环节 （D）安全高效 6、（ ）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。 （A）科技环境 （B）经济环境 （C）文化环境 （D）法律环境 7、. 对企业客户微观环境分析包括企业的（ ）分析。 （A）营销环境 （B）人口环境 （C）经济环境 （D）法律环境 8、开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户，而提供不同的（ ）。 （A）服务内容 （B）服务商品 （C）服务环境 （D）服务策略 9、企业之所以要在（ ）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。。 （A）服务 （B）营销 （C）生产 （D）竞争 10、（ ）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。 （A）愿望竞争者 （B）普通竞争者 （C）产品竞争者 （D）品牌竞争者 11、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和（ ）的一种方法 （A）挑战 （B）机遇 （C）威胁 （D）困难 12、中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（ ）中小型企业的客户管理。 （A）服务人员较少的 （B）服务人员较多的 （C）服务人员缺乏的 （D）服务人员一般的 13、团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约（ ）。 （A）3—5人 （B）5—8人 （C）8—10人 （D）10—12人 14、客户服务流程按其（ ）来划分，还可以分为业务流程和信息流程。 （A）范围 （B）规模 （C）计划 （D）性质 15、企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（ ）为内容。 （A）服务意识 （B）服务理念 （C）服务特色 （D）服务思路 16、数据库管理系统主要功能不包括（ ）。 （A）数据收集 （B）数据库的保护 （C）数据库的运行管理 （D）数据组织、储存与管理 17、交叉销售是指向（ ）的客户提供新的产品和服务的营销过程。 （A）不同 （B）现有 （C）潜在 （D）其他 18、数据挖掘是用来（ ），提高企业运营效率的。 （A）管理CRM （B）优化CRM （C）优化数据处理流程 （D）数据分析 19、有效的（ ）是对传递的信息的相互理解。 （A）交流 （B）倾听 （C）沟通 （D）传递 20、服务广告所强调的收益必须与顾客寻求的利益（ ）。 （A）相关 （B）一致 （C）协调 （D）统筹 21、以下（ ）不是电话营销和互联网销售的共同点。 （A）非公共性 （B）顾客化 （C）时效性 （D）针对性 22、有些形式的个人传播不受公司控制，包括某些领域的专家、企业协会、邻居、朋友等，这种传播方式称为（ ）传播。 （A）友情（B）品牌（C）口碑（D）效应 23、服务的特征包括（ ）。 （A）服务是感官刺激 （B）服务是一个系统 （C）服务是无形的 （D）顾客亲自到服务场地 24、实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。其作用包括（ ）。 （A）引导顾客对服务产品产生合理的期望。 （B）引导顾客对服务产品产生优质的感觉。 （C）影响老顾客对服务产品的第一印象 （D）影响新顾客对服务产品的第一印象 25、服务质量管理规划的重点是提高（ ）属性的质量。 （A）顾客最满意的 （B）顾客最不满意的 （C）服务合同 （D）服务流