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第四章纳税服务礼仪 本章提要 介绍纳税服务礼仪的基本知识 解读纳税服务形象礼仪与行 为举止规范等 学习目标 知识目标 学习纳税服务礼仪相关知识 了解纳税服务礼仪 的作用 核心等 掌握形象礼仪 举止礼仪 电话礼仪的基本规范 技能目 标 用纳税服务礼仪规范纳税服务工作人员的形象 举止 为纳税人提供优 质 高效服务 第一节 纳税服务礼仪概述 一 纳税服务礼仪的含义 案例 小敬是一名从事税务工作多年的国家公务员 不久前 他在自己的办公 室接待了一位年龄明显长于自己的来访女士 当客人到了门口时 小敬立即 迎上去 并没有主动伸手与对方相握 因为他隐约记得 男女握手 应由女 士先伸手 就座后 小敬率先跷起了二郎腿 一开始交谈时 他非常专注 但时间稍长后 他对这位女士的话题实在没有兴趣 渐渐感到厌倦起来 打 了一个大大的哈欠 目光开始游离 接着习惯性地摸出香烟 吞吐起来 结 果 过了一段时间 小敬听到很多不利的传言 都说自己 不尊重别人 显而易见 上述案例中的小敬之所以不被认可 是因为他不懂纳税服务 礼仪 何谓纳税服务礼仪 纳税服务礼仪是指在纳税服务过程中体现出来的 纳税服务工作人员对于服务对象尊重的意愿 交际的方式 沟通的技巧 行 纳税服务 初级 为的规范 纳税服务礼仪是一种行业礼仪 是税务工作人员在纳税服务岗位上应当 遵守的 用以维护自身形象及税务机关形象的一种职业行为 具体表现为纳 税服务中的形象 言谈 举止规范以及电话服务等方面的礼仪规范等 二 纳税服务礼仪的作用 国家税务总局纳税服务司发布的 年上半年 纳税人需求报告 在 关于 纳税人需求业务类型分析 方面 特别指出 对税务机关的投诉主要 集中在税务机关工作人员服务态度差 办税效率低等方面 国家税务总局网 站曾经组织的税务人员服务调查结果也显示 税务咨询中 纳税人对税务人 员的态度评价结果是 高 占 较高 占 一般 占 较差 占 这说明服务态度等礼仪方面的问题一直是纳税 人投诉的焦点 也是税务窗口工作人员必须切实加强的基本点 纳税人具体在哪些方面对纳税服务工作不满意呢 请看案例 案例 去税务局办事 这么多工作人员 遇到有一个不高兴 都可能会被呵 斥 你都不知道自己错在哪里 最怕的就是碰到业务水平不高 脾气却大得不得了的税务工作人员 因 为他没有能力解释清楚 纳税人就会多问几句 他就会更不耐烦 态度当然 就很不好 办税厅窗口已经排了几十个人在等待了 大家都等得很不耐烦 税务局 工作人员却是慢吞吞地做 一点都不着急 分钟能办完的一个事情 他可以 花上 分钟 这个时间拉长了以后 排队的人就会越来越多 他就是对纳税 人排长队无所谓 这个大家都可以看得出来 会让人很生气 办税这么多年 一个总的感觉就是工作人员的服务态度是很重要的 碰 到脾气好一点儿的 就是我们的幸运 不然我们也只有忍耐了 工作人员的 态度好像是故意在我们面前耍一下脾气 可见 纳税人对办税服务场所工作人员的要求并不高 只要求能平等相 处 这些合理的诉求同时也暴露出相当多的纳税服务工作人员在服务礼仪方