如何共同驾驭跨渠道消费之旅-EY-UnitedStates.pdfVIP

消费者晴雨表 如何共同驾驭 跨渠道消费之旅 | 目录 序言 1 1. 摘要 3 2. 在 “信息人”的指引下开拓道路 6 3. 新起点：数字化购物旅程 13 4. 完美着陆：引人入胜的客户体验 24 5. 采取行动：连接企业和消费者 34 研究方法 36 术语表 39 资料来源 40 中国区联系人 禤颖舜 大中华区客户管理服务合伙人 +86 755 2238 5808 vincent.huen@ 朱滢 安永咨询高级市场经理 +86 21 2228 3590 jessie-zy.zhu@ 2 | 消费者晴雨表如何共同驾驭跨渠道消费之旅 序言 科技已经赋予了消费者更多的权力，所以消费者较以往任何时候都变得 更聪明、消息更灵通、对商家的期望值更高甚至难以被取悦。曾经那些 消费者除了遵从商家所设定的方向而别无他选的被动消费的日子已经一 去不复返了。 2012年，安永发布了首份 “消费者晴雨表（Consumers on Board）”主 题相关报告 —— 《个性化时代：从消费者到合创者》。报告强调了不 断变化的商业性质，亦对新兴消费者进行了描述，即这类消费者希望产 品和服务以符合自己意愿的方式进行设计、销售、交付、使用和购买。 我们“消费者晴雨表（Consumers on Board）”的最新研究报告显示， 消费者的定制化进程已经取得更进一步的发展。当今的消费者知识广 博、充满自信，他们有意愿、亦有办法参与对产品和服务的主控，成为 积极的合创者。 针对 “消费者晴雨表（Consumers on Board）”相关主题，我们开展了 一次广泛的全球调查，对34个国家的近30,000名消费者进行了访谈。调 查数据大致表明：较两年前相比，消费者在购买产品之前会做更多的研 究。我们都已成了精明老练的购物常客，在做出最终购买决定之前往往 会仔细地货比三家。 如此大规模的消费行为变化需要引起关注。有谁能在没有飞行计划或无 法获取空中交通管制中心所提供的可靠即时数据的情况下驾驶商业飞机? 这种漠视有效可得的最佳信息的行为是非常疯狂的。市场营销亦然。数 据分析已经变得至关重要（参见第39页术语表）。了解消费者行为并且 满足消费者需求是现今企业成功的核心要素。在智能消费的年代，是否 拥有敏锐出众的洞察力关系着企业的兴衰成败。而企业能认识到“消费 者在开始有购买意向时就将自己看作是‘消费之旅的共同驾驭’”这点 亦是十分重要的。 当企业面临动荡时，那些预先考虑并率先做出改变的企业，其发展前景 将一片光明。消费者的购买体验之旅较以往任何时候都更加有趣，这也 为消费者和销售者提供了足够的机遇。我由衷地希望本报告以及其中的 建议能为您与客户的沟通交流带来帮助。 Woody Driggs 全球客户管理服务主管合伙人 消费者晴雨表如何共同驾驭跨渠道消