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第十三章　控制 勿以善小而不为，勿以恶小而为之。 没有规矩，不成方圆。 千里之堤，溃于蚁穴。 [开篇案例]麦当劳的成功之魂 问题： 1. 你喜欢去麦当劳吗？ 2. 你为什么喜欢去麦当劳？ 3. 你认为麦当劳为什么会如此 成功？ 麦当劳品牌价值超过400亿美元 喜欢去麦当劳的原因 1. 环境清洁舒适（干净整洁） 2. 食物美味可口（标准化，所有的分店都一样） 3. 品味经久不衰（永远一个样） 4. 服务始终如一（迅速而又令人愉快） 5. 在陌生的地方有一种亲切感 用严格标准和控制手段树立麦当劳的高品质形象 1. 制定严格的业务操作标准（汉堡包大学、350页的经营手册、雇员着装、门窗擦洗的次数、一磅肉所含的脂肪要小于19%、面包的尺寸、食品的存放时间（炸薯条7分钟、汉堡包10分钟、咖啡30分钟，超过时间必须倒掉）。 2. 始终如一遵守高标准（严格的监督机制，避免任何一家分店的失误对整个麦当劳品牌的影响；苛刻的眼光选址，确保每个分店都具有巨大的成功机会；严格执行企业形象识别系统，不得有丝毫的改动；增加食品花色品种时，必须经过仔细研究、实验和论证。 麦当劳成功的关键 正确处理好计划与控制的关系，恰到好处地控制了各个分店的建设速度和经营质量，稳扎稳打、稳中求快，以确保麦当劳品牌长久不衰。 本章主要内容 控制概念 控制过程 控制方法 控制类型 关键词：控制 直接控制 间接控制 预算控制 质量控制 纠正偏差 第一节 控制概述 一、控制概念 控制是保证组织计划与实际运行状态动态适应，监视各项管理活动以保证它们按计划进行,并纠正各种重要偏差的过程。 控制工作就是按照计划标准，衡量计划的完成情况和纠正计划执行中的偏差，以确保计划目标的实现，或根据环境的变化适当修改计划，使计划更加适合于实际情况。 控制工作使管理工作成为一个连续的循环过程。 控制是计划的孪生兄弟。 没有控制,计划没有保证 没有计划,控制没有标准 第一节 控制概述 二、控制的必要性 组织环境的变化 管理权力的分散 工作能力的差异 三、控制的三部曲 制定控制标准 检查实际工作 采取纠正措施 检查实际工作 1. 管理者在检查工作的过程中应注意： ①通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性； ②确定适宜的衡量标准； ③建立信息反馈系统。 2. 信息收集与加工的要求： ①及时性：收集、加工、检索、和传递工作 ②可靠性：准确和完整 ③适用性：形式应恰当适用 3. 衡量实况的常用方法有： ①亲自观察　　　　　　　②分析报表资料 ③召开会议　　　　　　　③抽样调查。 采取纠正措施 1. 管理者在实施纠偏措施的过程中应注意： ①找出偏差产生的主要原因； ②确定纠偏措施的实施对象； ③选择适当的纠偏措施。 2. 纠偏措施的选择和实施过程中要注意： ①使纠偏方案双重优化； ②充分考虑原先计划实施的影响； ③注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑。 第一节 控制概述 四、控制过程 第一节 控制概述 五、管理控制的特点 1. 整体性：一是管理控制是组织全体成员的职责（主体）；二是控制的对象是组织的各个方面（客体）。 2. 动态性：要求提高控制的适应性与有效性。 3. 管理控制是对人的控制并由人执行的控制：管理控制首先是对人的控制，其控制核心是“人”。“人”既是控制的主体，又是控制的主要客体。 4. 管理控制是提高职工能力的重要手段：控制不仅仅是监督，更重要的是指导、帮助、鼓励和改进。 第一节 控制概述 六、控制的要求 1. 适时控制 2. 适度控制 防止控制过多或控制不足 处理好全面控制与重点控制的关系 花费得到足够的效益 3. 客观控制 手段 标准 4. 弹性控制 第二节 控制类型 一、按控制活动的性质划分 1. 预防性控制：使用预防性控制是为了避免产生错误，而且尽量减少今后的更正活动。 2. 更正性控制：更正性控制的目的是当出现偏差时，终止偏差行为进程，使行为或实施进程返回到预先确定和所希望的水平。 二、按控制点的位置划分 1. 预先控制：是管理活动的开始点，是在问题发生前做出预测，防止问题出现，降低风险发生，减少或避免损失。 2. 过程控制：对正在进行的活动给予指导和监督，以保证活动按规定的政策程序和方法进行。 3. 事后控制：通过对工作结果进行测量、比较分析，采取措施，从而修正今后的行动。 按控制点的位置划分的几种控制类型的比较 第二节 控制类型 三、根据实施控制的来源划分 1. 正式组织控制:是指根据组织明文规定的政策、程序并通过正式的组织机构进行控制。 2. 非正式组织控制:是指不通过正式控制过程进行的控制，由非正式组织发展和维持的。 3. 自我控制:是指个人有意识地按照某一行为规范进行活动。 四、根据控制信