网店客服培训第三课.ppt

45399569 files and directories,blocks = 106001730 total.Heap Memory used 29.41 GB is 74% of Commited Heap Memory 39.6 GB. Max Heap Memory is 39.6 GB. Non Heap Memory used 26.01 MB is 67% of Commited Non Heap Memory 38.6 MB. Max Non Heap Memory is 132 MB.Configured Capacity : 9.1 PB DFS Used : 7.01 PB Non DFS Used : 155.2 TB DFS Remaining : 1.93 PB DFS Used% : 77.09 % DFS Remaining% : 21.24 % Live Nodes : 1043 Dead Nodes : 50 * 7.01PB * 7.01PB * 7.01PB * 7.01PB * * 第三课 流程培训和准备工作 3.1 服务流程培训 作为客服，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题是，及时给予指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。 3.1 服务流程培训 必须了解以上环节，才能引导买家进行操作； 特别是如何修改评价！ 评价管理 - 给他们的评价 - 修改评价 3.1 服务流程培训 3.1 服务流程培训-退款申请 退款交易只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的24小时后提出退款申请。卖家有五天的时间来处理退款协议，在看清退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，该交易关闭，相关款项也同时退回买家支付宝账户里。 登入淘宝 已买到的宝贝 点击 “退款申请” 申请退货退款 （选择已收到货，需要退货） 卖家确认 收货并退款 退款协议达成， 等待买家退货 买家操作“退货给卖家”填写退回的快递单号 买家已退货，等待卖家确认收货 卖家同意退款协议，买家将货物寄回 3.1 服务流程培训 “7天内无条件退款” 流程图 收到货品 不满意 （7天内） 质量问题 非质量问题 48小时内拍 照联系售后 换货 退货 转让 退货 换货 填写退换货清单 快递发回 （3-5天） 收货登记 （1-2天） 售后处理订单 （1-2天） 确认退款 （1-2天） 配货发货 （1-2天） 快递发货 （3-5天） 确认收货 评价 3.1 服务流程培训 “7天内无条件退款” 注意事项 申请退货有一个时间期限，一般是平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天，在此期限内，买家如需退货，可以提出全额退款或者部分退款的申请。卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。 3.2 组织结构培训 运营经理 客服 配送 美工 财务 推广 3.3 工作流程培训-处理订单所需要的岗位人员 客服 店长 审单员 财务 制单员 采购 （产品经理） 仓管 （仓库管理） 配货员 校验员 打包员 称重员 3.3 工作流程培训-标准订单处理 订单生成 客服对买家要求进行备注 订单交到 进销存系统 审单员对订单进行审核 财务对账款 收款确认 制单员对单据 进行批打并登记快递单号 配货员拣货 （二次分拣） 校验员对订单 进行逐个校验 打包员对包裹进行打包 称重员对包裹 进行称重，并录入系统 称重员将快递及单号批量回写淘宝后台 订单完成 3.3 工作流程培训-退（换）货订单处理 库管收货入库，登记到货的快递方式和单号 换货商品进行增 发货操作 发货完成，要求客服联系买家 退换货完成 客服询问退换货原因如店铺原因主动道歉 做好售后登记 并注明原因 通知买家退换货 告知注意事项和操作步骤 3.4 客服准备工作 交易纠纷（详解）： 1.货物风险的转移：除非法律规定或者双方另有约定，货物损毁、灭火的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。 2.发货期限：除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。 3.货物验收：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认。 表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。 退货程序：买家如需退货，必须在签