第四章 地陪服务质量与服务规程.ppt

Open票与ok票因私出国的两种国际机票。 凡是确定好座位的机票，都被称为“OK” 票。旅客持有确定好座位的机票，即可按上边 的日期和航班号登机启程。 凡是机票上的没有确定起飞具体时间，即 没有预订妥座位的有效机票，都被称为 “OPEN”票。也就是说，购买机票而未预计座 位，是不能登机的。只有既购买了机票，又确 定妥座位才能登机。 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系 A、根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻 译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的 准备。 B、接待有专业要求的团队如地质考察团 队、 济考察团队、佛教团队等，要做好相关业 知识、词汇的准备。 C、对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅 游者可能感兴趣的话题的准备。 D、城市概况、旅游车行车路线沿途景点及 风光介绍的准备。 带好团款，旅游接待计划、派团任务 书、导游证、导游旗、接站牌、喇叭、游 客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且 返程车票已经出好的，要带好返程车票。 A、着装符合身份，在迎送客人和正式场合，应当 穿工作服或较为正式庄重的衣服；在一般的导 游过程中，因人而异可以穿宽松但不随便，漂 亮但不妖艳的服饰。 B、佩带首饰适度，整洁、大方、自然，不浓妆艳 抹 C、佩戴导游证 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C 备齐并随身携带与有关接待社各个 部门、行李员、车队、餐厅、饭 店、剧场、商店、机场、车站等单 位联系、问讯的电话号码 D 检查自己的手机是否好用，电力是否 充足，以保证与旅行社的联系 游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办?  处理步骤 ①请其自便，不勉强其随团活动。 ②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。 ③告知客人饭店医务室的联系办法。 ④告知房间服务员注意照顾客人。 ⑤游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。 游客“ 喜欢 ”上你, 导游员该怎么办 [情况简析] 在旅游过程中, 由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易产生好感和感情, 游客喜欢上导游员这也是属正常的现象, 作为导游员也不必多疑。 但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质, 游客本身存在怎么样的思想动机? 其言行是否“出格 ?” [参考提示] 游客对导游员产生感情和喜欢上导游员, 作为导游员首先要保持清醒的头脑, 谨慎地把握好与游客之间距离, 切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太冷, 也不要过热, 以免伤着游客的自尊心。 同时, 要自始至终地以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行动上不要单独和该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。 游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施, 以免陷入尴尬难堪的困境之中。 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 赴饭店途中的服务 A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团 A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车 案例分析： 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅 游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、 行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社 不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出 口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社 的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同 的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去， 确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见 到小张已带走一队，自己也把另一个团带走 了。直到吃晚餐