持续质量改进与透析优质服务王雪梅—培训课件.ppt

Page ? * 持续质量改进与透析优质服务 王雪梅 山东省立医院 Outline Quality的意义 F O C U S与 P D C A 血液透析优质服务的持续质量改进  Quality？ Juran(1974) ：质量是符合使用，是由使用者来评价的。 Crosby(1979) ：质量是符合于要求的 Shetty Ross(1985) ：质量是商品或服务能满足顾客需求的能力。 Culp, Smith Abbott(1993) ：质量是做对事情并在第一次就做好，于是能满足顾客的期望和需要。 ISO 9000 ：质量是商品或服务所具有的能满足明确的或隐含的需要的能力的特性、特质的全部。 Deming ：质量是由顾客来衡量，是要满足顾客需求，让顾客满意的。 Quality 质量＝满足或超过顾客的预期，是客户的满意、热情和忠诚 质量管理=企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。目前已经渗透到几乎所有行业管理中。 Quality Quality Control质量控制QC, Quality Assurance质量保证QA Quality Managment质量管理(TQM,CQI) Total Quality Management全面质量管理 Continues Quality Improvement 持续质量改进 为什么要做质量改进 服务质量的组成 预期得到的服务 感受到的服务 服务质量 满意 不满意 口碑 个人需求 以往经验 外部交流   不好的质量…… 好的质量…… F O C U S与 P D C A Find：发现问题 Organize：成立小组 Clarify：澄清问题 Understand：了解问题核心 Select：选择最适合的解决方案 F O C U S与 P D C A Plan：制定计划 Do：实施计划 Check：审核初步成果，分析差异原因 Act： 行动处理原因 血液透析优质服务的持续质量改进 Find：发现问题 怎样发现问题 问题的种类 问题的关键点 分析问题的重要程度 根据重要程度确定需要改进的问题题目 选定题目的标准 注意事项 Organize：成立小组 谁可以成为小组成员 小组成员的职责 Leader的职责 Member的职责 以行动配合QC，以分工方式发挥团队精神，互相切磋，同心协力，为达到目标而努力。 Clarify：澄清问题 理清现有流程 找出问题的症结所在 Understand：了解问题核心  弄清楚问题存在的核心 讨论各种可能解决问题的方案 Select：选择最适合的解决方案  根据问题的关键点在所有解决方案中选择最适合的 小组成员的所有人要对方案达成共识 Plan：制定计划 具体的项目名称及内容、目标 制定操作程序 预定的完成时间 可接受的考核标准 Do：实施计划  小组成员履行岗位职责 制度和操作程序的执行力保证计划的实施 从小样本开始实施 Check：审核初步成果，分析差异原因 对实施计划后的结果进行总结讨论 分析与预期目标的差异原因 根据需要修改Plan，进入下一轮PDCA Act： 行动处理原因 继续改进、定期Check、坚持达到最佳目标 保持成果 需要使用规章制度或者SOP 血液透析优质