如何提高门诊患者满意度—培训课件.pptxVIP

如何提高门诊患者满意度 心内科门诊 胡国 前言 门诊是医院的窗口，是患者与医院接触最早、最广的场所。门诊患者的满意度，不仅是医院的医疗服务质量指标，也反应医院的精神文明程度和医德医风建设。在医疗护理服务过程中，只要有某些方面没有达到患者的需求，他就会产生不满情绪，导致满意度的下降。作为一名门诊护士，我们应首先了解患者产生不满情绪的原因、表现，才能采取积极的应对措施，及时有效的平息患者的不满情绪，来提高门诊患者的满意度。 学习提纲 患者产生不满情绪的原因 不满情绪的表现 平息不满情绪的对策 我们从哪些方面来提升护士的整体素质？ 患者产生不满情绪的原因 患者方面 患者产生不满情绪的原因 医护方面 护士在接诊和导诊过程中，除了要态度和蔼，举止端庄，还要眼观四方，耳听八方，观察他们举止言行。护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、语言语调等，最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口角，护士要立即到场疏导；善于查言观色，一旦患者有不满、发怒的苗子，就要立即询问了解，关心照顾，以及时化解他的不满和愤怒，当然要注意方式方法。 对策 我们从哪些方面来提升护士素质？ 1、加强业务学习 在职护士需不断充实与完善原有的知识结构，不但学习专业知识，还要学习心理学、美学，各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等，尤其是预检分诊护士，更要熟