护理人文素养和人际沟通—培训课件.ppt

 例如——张护士甲为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！别扎了，换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，王护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢!王护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，好吗？”王护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！病人说:”好的，好的，没事了，如果说话都像你这样就好了!” 护士护理操作失败后的应对技巧 真诚地道歉 向病人家属解释可以弥补的措施 护理操作失败后的措施（穿刺失败，换人操作） 谨慎，细致，避免失误 关心患者，创造轻松的交流氛围  病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的答到：“虽然我知道你是为了我好，但是你吵我，我心里真的很难受，我也想记，我光忘。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。” 护士语言过失后的应对技巧 使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线。 使用保护性语言，说该说的话，做任何操作都给与解释，切忌把话说得太绝对。 培养护士的法律意识，知道病人及自己的权利及义务 道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。  李护士上晚班，正在测量病人的生命体征，病人问：“医生说今天给我开口服药了，怎么没有发呢？”李护士急忙应道：“是这样啊，你别急，我帮你查一下。”然后李护士到护士站核对了医嘱，确定患者有口服药，但此时办公班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给办公班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，你确实有个口服药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给通知你的，再次向你表示道歉。”病人答道：“没事就好。”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。 护士工作遗漏后的应对技巧 提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，慎独的精神，强化安全意识，严格交接班制度 冷静，积极面对错误，及时采取补救措施。 及时与医师取得联系，及时采取补救。 汇报，杜绝此类事件再次发生。  陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“大爷，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：“还好，没有什么不舒服的！”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。 护士发生护理缺陷后的应对技巧 加强对护理人员安全培训 加强督促检查，是护理缺陷的发生消灭在萌芽状态 及早采取补救措施，不可在病人面前惊慌失措，以免加重事情的严重性。 汇报，确认后立即向有关人员汇报，采取措施，减小伤害程度。 保护，对现场进行保护，必要时进行封存。 记录，详细记录事件过程及病情的变化情况。 与病人有效沟通，避免护患纠纷 讨论分析，总结教训，引以为戒。  刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后立即赶到老李的床旁，微笑着说：“李先生，你对清单上的费用