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导游服务新理念价值分析 　　摘要: 现代导游服务要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新与更新观念。导游服务面对的是不断变化的服务对象、服务环境和服务内容，如果你的服务方式与服务风格却没有变，以不变应万变，这种没有创新的服务谈不上什么优质服务。 　　Abstract: The modern tourist guide service need to study consumers psychology and consumer needs, continuously conduct service innovation and update concepts. Tourist guide service face changing clients, services, environment and service content. If your service mode and service style have not changed, and maintain the status quo, your service is not innovative services and the quality service. 　　关键词:导游；服务；理念 　　Key words: guided tours；services；concept 　　中图分类号：F59 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）05-0017-01 　　 　　0引言 　　现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。导游服务是旅游接待过程中多种服务中的一种，然而又是诸种旅游接待服务中居于主导地位的服务，导游服务在旅行社、旅游者、旅游接待单位之间起着桥梁和纽带作用，导游在提供服务时除了要遵守导游服务原则外还要树立新的服务理念即“热心、爱心、细心、耐心和真心”的服务理念，以良好的“形象大使”风貌展现给游客，这样才会给旅游者留下美好的印象。 　　1导游服务“以人为本”的新理念价值体现 　　1.1 热心当好一名导游，不仅在于导游必须具有上知天文，下晓地理，对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，对国内外的主要名胜有所了解，做到有问必答，有求必应，还必须具有高尚热情的服务精神来感动客人，同时从心理角度去了解每位游客的心理需求，投其所好，争取做到让客人感觉到旅游是一种享受，是一次有意义的休闲，文化消费活动。如果遇到不好的旅游团，不要马上没有热情，服务态度有所转变，甚至是控制不住情绪与游客发生不愉快，这是带团最忌讳的心理状态和后果。导游要运用关切的语言使人开心、放心，并乐意为游客服务。例如，“请大家一定记住，有事尽管向我提出，不要客气”，游客会感觉导游易于接近，心理感到满足，使团队的气氛开朗活跃。带好旅游团要永不放弃，调整好心态努力去做，才能创造好的服务业绩。对于满足游客的个别要求确实有困难，但导游尽心尽力去做了，虽然问题的解决只有50%的希望，而导游却做了100%的努力，相信绝大多数游客是会理解的，他们也会对你心存感激。 　　1.2 爱心旅行社是感情密集型企业，其服务宗旨就是一个“爱”字。即关爱与呵护正在过短期旅游生活的旅游者。如果每一位导游都具有良好的素质，那能把旅游者当作亲人、恩人和朋友，都能从旅游者的角度去感受旅游者的需要，并能与旅行社的合作企业良好合作，那么他（她）的服务就一定会让旅游者满意。在一个旅游团里爱心是黏合一切的核心。导游对游客要本着“平等交往”原则提供导游服务，与游客交往时，应努力给游客以良好的印象，不能突出某些游客而造成其他游客的不满，或只顾一部分积极配合与支持工作的游客，而不关照另一部分游客。在旅游过程中，导游要没有偏见，一视同仁，对那些没有支持工作的游客同样做出很好的安排，并微笑着说：“你们可能对这项活动不太感兴趣，肯定对其它项目更加喜欢。”实践证明，由于导游用这样的态度处理事情，游客觉得受到尊重，没有被歧视和冷落，心里会产生一种感动。 　　1.3 细心导游从游客的言行举止和表情变化判断游客情绪状态，帮助游客维持积极情绪，发现游客出现消极情绪后应及时找出原因并采取措施消除或进行调整。如在带团过程中发现有人神情疲惫，脸色不好，导游就要上前询问，问他们哪儿不舒服，是否太累，以示关切。在语言上，导游要表现得很亲切。了解实情后应作必要的处理：或带他们去医院，或让他们休息、或请他们在参观游览时量力而行，以免他们过于劳累或病情加重。发现用餐客人有感冒者，及时送上杯姜茶等等。中国幅员辽阔，气温差异大，要叮嘱游客注意冷暖，避免感冒；对年老体弱或个子矮的，上下车要重点搀扶，防止摔跤；经常与机场保持联系，核定航班时间，