第一章 电话销售_电话回访流程.ppt

再次回访要点说明 咨询诉求要点 1.解决咨询者顾虑 2.引导咨询者思路 3.憧憬大学生活，能力的提高 4.就业优势、政策 信息获取要点 1.确认报名，获取详细准确的报名信息 2.确认录取通知书的发放 3.约定来北京报道（参观）时间 障碍 家人不支持 在同类院校中难以选择 在专科和我校中难以选择 觉得学校学费贵 与家长（决策人）沟通 邀约学生到校参观转化 强调学校的师资、教学、专业、就业等优势 给学生算投资回报率、分析学校的优势。 影响学生选择的原因 沟通较好，希望进一步了解学校 换位思考。只有上门才能全面了解学校 为你安排与专业老师的面谈 充分利用学校各项活动的平台 1 2 3 4 学校 邀约 成功的关键 制定科学的回访计划 换位思考 注重细节 获取决策者的信任 制定科学的回 访计划 1 换位思考 2 注重细节 3 获取决策者的信任 4 方法 回访间隔时间 不同级别的客户划分 分清重点 针对性回访 制定科学的回 访计划 1 换位思考 2 注重细节 3 获取决策者的信任 4 方法 站在对方的角度 让学产生信任，告知我们她的真实想法 制定科学的回 访计划 1 换位思考 2 注重细节 3 获取决策者的信任 4 方法 关注学生的思想变化 安排好学生接待 安排好接站 制定科学的回 访计划 1 换位思考 2 注重细节 3 获取决策者的信任 4 方法 决策者往往不是学生本人 在咨询中杜绝从始至终只与一个人通话 沟通较好，追求优秀学生 大学学生干部对学生能力的培养、对就业的影响 专家与你面对面，培养你的管理能力 先人一步，熟悉学校。奠定大学精彩生活 1 2 3 4 干训营 邀约 电话咨询禁止以下行为 发牢骚 声音厌倦 说话语音单调 态度消极 过于自信 先挂电话 漫谈 发火、生气 过度许诺 遭受拒绝，马上挂电话 恶语相向 Thank you ! * * * * 电 话 回 访 沟通 让我们一步步迈向成功！ 寻找及接 洽客户 了解客户 的真正 需求 消除客 户疑虑 邀约上 门咨询 成交 滚动 营销 电话回访注意事项 首次电话回访技巧 二次电话回访技巧 再次回访技巧 如何邀约上门 完成课程后，你能学到什么 1 2 3 4 5 6 准备好纸和笔 明确回访的目标 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的 声音 准备好简单客户 资料 准备好了才开始 7 克服心理障碍 首次回访要点说明 咨询诉求要点 1.解决咨询者疑虑 2.学院特色及优势 3.学院背景 信息获取要点 1.学生基本个人信息 2.获取咨询者个人兴趣取向 3咨询者家庭情况 4.咨询者需求及家庭期望值 5.获取下次电话回访电话 6.咨询者疑虑 经济条件 成 绩 向往北京 寻求目标客户 引发兴趣的电话手稿 “您好，请问是XXX/同学家长吗？”（对方回答。） “XXX您好，我是北大资源学院的XXX老师。老师接到你的报名信息所以想核对下信息准确性，并了解下你大概情况。”（考生没有疑问则核对信息） 微笑的声音 语 音 音调 语速 听者 清晰 主题 怎样将异议变为机会 没有报名 对民办院校没有信心 并不急迫 不了解学校 异议处理技巧 LSCPA Listen Present Share Clarify Ask for Action 细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动 LSCPA 异议处理案例 L 不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 S 现在每天收到很多电话吧，是不是这段时间报名学校太多了，自己忘记了呢？ C 就是觉得没有报过我们学校所以不想了解我们学校吗？ P 你现在就是在选择学校的阶段对吧？既然这样，老师可以多给你提供一些帮助，你也可以多一个选择机会对吧?” A 这样吧，你记下学校的网址和和老师的电话，先上网详细了解一下我们学校的情况和专业，也和父母介绍一下学校，有问题随时和老师联系…… 客户：我没有报名你们学校 销售跟单 初步有效客户 有效客户 放弃客户 学生基本信息 学生成绩 家庭情况 思想观念 关注点 决策人 下次回访时间 回访关键点 回访对象 需解决的问题 回访信息 客户分类 回访计划 二次回访要点说明 咨询诉求要点 1.引导咨询者认识产 生现实压力 2.专业特色 3.就业特点 4.师资优势 5.相关专业行业发展趋势 信息获取要点 1.学生详细个人信息及联系方式 2.咨询者类型 3.咨询者主要顾虑 4.约定来京参观学院当面咨询时间 5.约定下次电话回访的时间 成功的关键 紧记客户的姓名 同理心倾听 适度的赞美 电话联络时机 有效的提问 技巧一：紧记客户的姓名 记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的