周文斌-客户抱怨投诉处理03.pptVIP

1 “当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标…….” “这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。” “如果我们这样想的话…” 影响客户满意的四种能力 补救 ——对服务传递错误之后的反应 应变能力——对顾客需求和要求的反应 自发性 ——主动提供的服务 应对 ——对问题客户的反应 安抚，使客户平静 成功应对客户抱怨投诉九步曲 认真聆听——表明态度第一步 诚恳道歉——表现诚意第二步 以示关心——情感投资第三步 表示感谢——缓和气氛第四步 适度赞美——拉近距离第五步 成功应对客户抱怨九步曲 摸清底细——投石问路第六步 达成共识——柳暗花明第七步 兑现承诺——诚心为本第八步 跟踪落实——握手言和第九步 成功应对难缠客户的十大原则 要有耐心 要恰当赞美 要讲究技巧 要给对方台阶下 避免刺激对方 要讲时机 要宽容对方 给客户必要的理解与关怀 尽量满足客户的要求 要有全局观念 客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。 “对事不对人” 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 如何应对客户的投诉抱怨 讲师：周文斌 体谅情感 客户抱怨的原因，70%来自于 沟通不良 我们如何看待来投诉的客户 服务人员 不够主动 缺乏热情 顾客不满的原因 无法解决 问题 投诉客户的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 求发泄的心理 客户希望 得到什么？ 希望得到重视 希望犯错的人 被处罚或道歉 希望有人担起责任 希望得到 合理的补偿 希望问题迅速解决 希望以后不再 发生同样的错误 最新最热门的苹果手机 转变观念， 停止给客户贴上标签 找出问题原因 提出解决方案 感谢客户！ 我们应该怎么做？ 仔细倾听抱怨 复述抱怨以确认 你所听到的没错 致歉 认可客户感受 我们没有处理权限怎么办？ 我们想不出解决办法怎么办？ 我们的责任： 反馈和建议 解决之道 我们能从 客户投诉中 得到什么? 了解客户的需求 了解我们的产品、服务和流程中存在的问题 客户投诉是一种提升服务品质的机会， 肯花时间提出抱怨的客户说明他对我们 有信心，我们应该对他们心存感激， 因为他们是帮助我们改进成长的功臣 凭良知做人 依常识做事