第4章 行社的接待业务.ppt

第4章 旅行社的接待业务 旅游接待是旅行社的基本业务之一，旅游接待过程是旅行社的直接生产过程。 接待过程的管理因产品组合形态的不同，划分为团体旅游和散客旅游两个方面。这便构成了旅行社接待管理的基本内容。 一、旅行社导游员的管理 导游人员的概念： 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。 07年4月，丽江发生一位导游人员砍伤20人的事件 文花枝先人后己的感人事迹 王新慷舍生忘死，被授予“全国模范导游员”称号 1、导游服务应遵守的基本原则： 宾客至上、服务至上原则； 为全体宾客服务的原则； 游客合法权益原则； 导游员与旅行社的合法权益原则； 合理而可能的原则； 规范法服务(《导游服务质量国家标准》、《国内旅游服务标准》）与个性服务相结合的原则。 旅游推销的AIDA原则： A?-?Attention，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对方对推销商品的注意力。  I?-?Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方对商品的兴趣。  D?-?Desire?to?act，指促使对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。  A?-?Action，继续努力，促使对方采取占有商品的行动。  2、导游员的基本权利 １）受尊重权； 导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重。任何人包括旅游者不得诬告、诽谤或者抵毁导游员的名誉。 导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严、有违国格、职业道德等不合理的要求。 ２）安全权； 导游人员的人身安全不受侵犯，象旅游者一样，导游人员的安全也应得到保障，任何人不得对导游员进行人身攻击及不法侵犯，否则会受到法律惩罚。 ３）导游人员对旅游行政机关的具体行政行为不服时，依法享有申请复议的权利（行政复议权） 导游人员对旅游行政管理部门的行政行为不服时，可以依据《行政复议法》的规定向上一级旅游行政管理部门申请行政复议。 对罚款、扣证、吊销导游证等行政处罚不服的； 认为符合法定条件申请导游证但有关部门拒绝颁发或不予答复的； 认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的。 ４）行政诉讼权； ５）旅游行程紧急处置权； 《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当即报告旅行社。” 在下列条件下，导游员可适当调整改变旅游行程： 必须在旅游者旅行、浏览过程中。旅游团尚未出发前导游员无权更改行程，如导游发现旅游行程有问题，应事先报告计调人员及调整； 遇到可能危及旅游者人身财产安全的紧急情形。如天气恶劣、山体滑坡等不可抗力条件时。 必须征得旅游团队的多数同意。旅游行程的更改属于合同的更改，根据《合同法》规定，旅游合同双方当事人应达成新的协议才能变更合同。 必须立即报告旅行社。导游是旅行社的代表，因此必须报告旅行社，同时也利于旅游行程变更后的善后事宜的安排。 3、导游员的基本义务： 不断学习的义务； 持证上岗的义务； 维护国家利益和民族尊严的义务； 遵守职业守则的义务； 尊重旅行者的义务； 导游讲解的义务； 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。 从事导游工作的人员，必须通过导游资格考试，取得导游人员资格证书，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，并向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请导游证后，方可从事导游活动。 导游证的有效期为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满三个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请换发导游证。 履约的义务； 紧急避险的义务； 提供达标服务的义务； 协助义务； 接受监督的义务。 告知义务（要告知旅游者旅游目的地可能引起误解与纠纷的法律、风俗习惯、宗教信仰等；向出境旅游者告知国家有关外汇兑换等规定；告知旅游者与保护其合法权益相关的事项；告知旅游目的地行政规定并督促旅游者执行；告知旅游行程安排、服务安排、违约责任，以及出团、旅游有关注意事项；告知法律法规规定的其他有关事项）； 案例：拍打空姐帽子上的苍蝇犯下大忌 2004年7月，某社旅行团一行25人，赴文莱、沙巴四晚五日游，7月5日上午，该团乘坐文莱航空公司的航班飞往文莱旅游。在航班起飞30分钟后，空姐开始向游客们发放饮料和点心。当食品饮料车推至该团中一位中年男士身旁，一位头戴白色圆帽，漂亮的空姐蹲下身去拿点心盒时，那位中年男士见空姐的帽子上有一只苍蝇，他二话没说，就用手去轻轻拍打了那只苍蝇。突然间，这位空姐跳了起来，并找来一位主管，说了一番指责的话。因此事，全团在下飞机后过关受阻近