第四章导服务质量管理.ppt

游客对旅行社服务质量问题投诉 刘某等24名游客在去年国庆期间，参加某旅行社组织的九寨沟九天豪华团，团费3920元/人。由于旅行社提供的服务存在质量问题，遂向旅行社投诉，在得不到及时解决情况下，向省质监所投诉。投诉内容包括：1、旅行社住宿安排严重违约，安排他们到一些无星级及卫生条件差的旅店入住。2、用餐条件差，三个正餐吃冷饭菜。3、全陪服务水平不达标。4、缩减行程安排。5、作虚假广告宣传，欺骗游客。由于双方未能达成一致意见，交省质监所处理。 经质监所调查核实，旅行社存在以下质量问题： 1、合同规定该团为豪华团，九寨沟和成都安排入住三星或相当三星酒店，四姑娘山住标准间，茂县和汶川入住二星或相当二星标准酒店。而实际上旅行社只在茂县和四姑娘山安排符合约定的标准以外，其余都安排入住无星级旅店； 2、旅行社导游没有跟团往返，只在目的地陪同游客参观游览，没有提供全陪服务，且部分景点导游没有讲解； 3、部分用餐标准不达标； 4、没有按行程安排参观小熊猫馆等景点； 5、广告宣传有夸大成分，但不存在欺骗游客问题。根据双方举证和《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》第六条、第七条、第八条第1款、第十条及第十一条等规定，质监所作出了该旅行社应赔偿游客每人410元的处理决定 。 刘某等游客对质监所的处理决定不服，上诉到人民法院，3月21日法院就此案进行调解，最后当事人双方以旅行社给刘某等游客每人800元经济赔偿，诉讼费各付50%为条件，达成和解。 目前，游客维护自己合法权益的意识逐步增强，旅行社必须对产品设计、导游管理、服务质量监控和投诉处理等环节引起足够重视。该案由于旅行社没及时、有效地处理，引起游客投诉不断升级，最后起诉到法院，对簿公堂。纠纷虽然在法院的主持下得到调解，但旅行社为此耗费了大量的人力、物力和时间，支付了较大的经济赔偿，并严重影响了旅行社的声誉。 导游服务质量由旅游者评判，其质量的高低将又旅游者的看法和理解来决定，具有很强的主观性。 旅游者感知或意识到的服务质量，实际上包括两个基本方面： （3）旅游旺季供给短缺所造成接待标准降低。这是旅游旺季最多见的投诉，多出现在旅行旺季的热点地区，超过旅游舒适容量带来游客体验水平降低，导游无力回天，很容易成为供给方的替罪羊。 3、导游管理体制问题（1）导游职业定位问题。按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有 有效实施，导游员职称没有进入我国职称序列，只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质人才不愿进入，多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱的 多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这是制度造成的导游素质问题。 （2）导游薪酬问题。在现行的导游人员报酬机制中，导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，却反而要付给旅行社“人头费”等费用；导游以回扣为主要收入来源，而回扣收入又是不合法的。这样的收入结构事实上鼓励了导游导购，是造成我国旅游业中导游服务问题的直接原因。 （3）导游奖惩问题。导游奖惩是对导游监督管理的手段。目前的IC卡制度对于违规导游扣分，扣分超过10分的直接吊销资格证的规定，对于导游的监督起到了作用。但IC卡执法检查的比例较低（全国平均20%左右），对绝大多数导游，尤其是较偏远景区的导游约束力差。　　 二、导游服务质量问题的根源 导游服务质量问题的主要根源在于导游管理体制，尤其是导游的日常管理监督培训体制、薪酬体制、激励体制特别是劳动保障体制的改革和完善。目前部分导游的收入是没有保障的，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游职业稳定性下降，导游的收入 主要是从购物回扣中获得，并且由于导游队伍的快速增长，竞争越来越激烈。而管理部门只知收费，不知管理的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争。这样，一些导游为了自身的利益，便依靠欺骗游客，牺牲游客的利益来维持自己的收入，具体表现方式就是定点购物及自费游览。 三、如何提高导游服务质量 　（一）加强组织管理在旅游行业内，大多数社会导游和旅行社之间是一种特殊的“雇佣”关系，使行业内导游队伍的建设面临着种种困难和问题，然而一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地，必须拥有属于自己的核心接待队伍，构筑稳定的接待梯队，从而形成一支能征善战的生力军。为了实现这个目标，必须做到以下几方面。 1、选拔优秀人才进入导游队伍 2、完善管理制度