茶艺部规文件.doc

茶艺部规范文件 一、茶苑部职责范围 WFY-CY-01 茶苑主要是为宾客提供优雅、舒适、清洁的环境和热情周到的服务，并还有责任维护及保养茶苑设施、设备，管理好经营中日常用品的成本、费用控制、降低消耗，提高经济效益。茶苑部各级管理人员及个岗位服务人员要牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急可人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度的满足宾客的需要。 二、部门工作内容 WFY-CY-02 保证茶苑用品卫生，服务达到严要求、高标准。 保证为宾客提供优雅、舒适的消费环境 负责部门客用消耗品、服务用品等配备，使用及日常管理工作，实行定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 做好内部环节各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改造措施，保证部门内部工作顺利完成及协调发展，不断提高管理水平。 1.茶艺部经理岗位职责 WFY-CY-201 报告上级: 饭店总经理 督导下级: 茶苑部领班 联系部门: 酒店各部门 岗位职责:（1）督导、指导、协调部门工作，为宾客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务 （2）负责茶苑设施的维护保养、成本核算和控制 (3)制定人员编制、员工培训计划，合理分配人员并检查员工的礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度及效率 （4）写工作计划和总结，加强部门之间的工作交流，不断改进，提高效率。 （5）传达落实会议决定，及时向领导汇报工作，主持部门例会。 （6）处理投诉，发展同客人的友好关系，协助营业推广，反映客人意见或要求，以便提高服务质量 （7）任免、奖惩领班 （8）抓成本控制，杜绝偷拿、浪费等现象 （9）对员工进行定期的培训，确保茶苑部服务标准和业务技能得以贯彻执行 2.茶苑领班岗位职责 WFY-CY-202 报告上级: 部门总经理 督导下级: 茶苑部员工 联系部门: 酒店各部门 岗位职责：（1）按照酒店要求协助部门经理解决处理茶苑的事物 （2）每个月底的茶叶盘点和流动固定家私的盘底，确保准确及时无误 （3）确保各个班次人员足够和月底考勤的制作，并且在工作时间内发挥最大的作用 （4）执行部门经理制定的各项工作目标和任务 （5）督导每名服务员并以身做则向客人介绍推销产品 （6）带领服务员做好班前开市工作和班后收尾工作 （7）检查账单、保证账目准确无误 3.服务员的岗位职责 WFY-CY-203 报告上级: 茶苑部领班 联系部门: 酒店安全部、工程部 岗位职责：（1）向领班汇报工作，收集客户资料 （2）为客人提供热情周到的服务，想在客人之前，做在客人之前 （3）做好日常的准备工作，负责部门各区域的卫生工作 （4）熟悉各种茶叶、茶食，做好推销工作 （5）积极参加培训，不断提高服务技能和服务质量 4.茶苑各班次工作内容及规范 WFY-CY-204 班次代号 工作时间 工作流程 备注 备注 A班 10：30-14：30 17：00-21：30 开完例会到岗位之后，到营业台了解预定情况、餐标及所定包间，负责两个用餐时间段餐厅的茶水销售工作 到吧台检查茶叶存量、短缺及时补充 客人到店后及时去推销茶水，茶水到位后及时检查是否开单、下单，避免跑单漏单现象 客人走后茶苑所使用物品的及时回收与保管 D班 09：00-17：00 负责开市工作，了解VIP客人客房住店情况及当天的是否有接待工作（酒店接待、书画院接待、集团接待）及时提供服务 营养区域没客人时开工作灯，准备好热水，严寒和酷暑时空调节能开关工作，负责做好茶苑日常营业工作与酒店个部门协调工作，及领导临时安排的各项工作任务 打扫各区域卫生，干净整洁无灰尘杂物 茶苑各区域无客人或接待时开餐时间站位 E班 14：30-22：30 负责茶苑个区域营业接待及收尾工作，到岗后及时了解当天营业情况，交接工作细致清楚 茶苑各区域无客人或接待时开餐时间站位 协助早班人员做好茶苑日常营业工作与酒店各部门协调工作，及领导临时安排各项工作任务 统计当日营业数据、流动家私回收清洁，关闭电源，所好贵重物品，准备桶装纯净水，做好交接班备忘录即明天需要马上处理的重要工作记录 三、岗位任职要求 WFY-CY-03 基本要求：热爱本职工作，有吃苦耐劳的精神，具有团队精神。 文化程度：受过中等教育，能读会写，能进行计算、记录。 工作经验：有一定服务意识，具备与茶文化有