酒店礼仪培训2014.7.28.ppt

3.1 视线与距离 礼仪距离： 亲密区 私人区 社交区 公共区 两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼 注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。 与宾客交谈： 视线向下表现权威感和优越感. 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 3.1 视线与距离－目光接触 3.2 手 势 无意识手势（应当避免） 有意识手势 指示方向 手指自然并拢，手掌向上， 以肘关节为轴，指示目标， 眼睛兼顾宾客和指示目标， 面带微笑，配合语言运用“请……” 其他服务手势 肢体语言的最重要体现 3.3 握手礼仪 顺序： 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度力度与动作：不宜过大，但也不宜毫无力度， 手掌处于垂直状态，掌心不能向下。 注意点：目视对方并面带微笑站着握手，如是坐 着，立即起身切不可带手套握手右手握手，不交 叉握手，手保持干净不可将一只手放在口袋内 3.4 介绍礼仪 顺序：年轻的介绍给年长 职位低的介绍给职位高的 男士介绍给女士 未婚介绍给已婚 个人介绍给团体 介绍用语：这是×××（标准称呼） 注意：被介绍时如果坐着，要站起， 与对方点头致意，双方握手，有寒暄 掌握正确介绍顺序 3.5 鞠躬礼仪 场合：问候、感谢、接送等 标准： 与客户交错而过时 面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体 自然前倾，低头比抬头慢 接送客户、贵宾、感谢客户、初见时 行30度鞠躬礼 手势：男放身体两侧，女交叉于腹前 来一个标准的鞠躬礼! 3.6 乘电梯礼仪 电梯内：保持安静，先进电梯的靠后站，后进电梯的 应面向电梯门站立。 开电梯：用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼或按住开门按钮，保持门敞开。 进出：另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请”的手势 进入后，应站在按钮前，为宾客按要去的楼层号中途比宾 客先离开，应对宾客说“对不起”或“再见” 记住：女士优先! 3.7 引领礼仪 原则：左为下右为上 引领方法：（见“走姿”介绍） 电梯引领：当距电梯还有三米时，应加快脚步， 赶在宾客前按电梯，让宾客进。到楼层，用手按住开的按钮，保证宾客不会被夹到。 养成为宾客按电梯的服务习惯! 3.8 其他礼仪 我们要学的还有很多 出入礼仪 送花礼仪 递接礼仪 名片礼仪 …… 将酒店风范与个人风采相结合！ 3.9 不文明行为 宾客面前：打喷嚏、 打哈欠、 打饱嗝、 伸懒腰、 整理着装 ……. 公共场合：大声喧哗、 随地吐痰、 乱扔废物 …… 我们要避免的： 回顾与总结 * * 吉安白鹭酒店集团服务礼仪 Service Etiquette 培训教师：梁 芬 2014年 通过课程您将学到 工作中标准的服务仪态 微笑与有声服务 服务礼仪在工作中的应用 PART 1 仪态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 1.1 站 姿 这时我们需要一个标准的站姿： 餐厅服务 总台服务 迎宾服务 …… 要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。 1.1 站 姿 女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（45－60度）或钉字型； 男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。 注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。 标准： 1.1 站 姿 电梯口： 在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。 站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。 餐厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿） 总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满） 不同场合我们需要注意的 1.