医院咨询中心培训手册.docVIP

医院咨询中心人员培训手册 咨询中心是医院营销的一个前沿窗口，咨询工作的好坏直接影响医院的整体效益，故正确、合理、规范地处理好咨询工作显得尤其迫切。本手册介绍了医院咨询中心的重要性、话务员业务实战和技巧问题，基本涵盖一般话务员的实战技巧问题，全部来自第一线话务员多年来实战经验的总结和提炼，对一般话务员掌握实战技巧、提高实战能力具有立竿见影的效果。 一、咨询中心对医院的重要作用　 医院作为与人民生命安全和身体健康息息相关的卫生机构，医疗服务质量和水平在得到愈来愈多的社会关注的同时，也成为医疗机构提高自身竞争力、树立医院品牌和提高经济效益的根本保证。 现在，国内大多数医院咨询中心正逐步的从一般的服务电话转化成真正意义上的咨询服务中心，作为提供综合服务的呼叫中心已经不仅仅是医院与患者之间的互动窗口，它还担当着收集市场信息、“客户”资料等情报中心的角色，每一次与患者的接触和交流，就是一次“商机”。让它能够创造医院为患者提供更及时、周到服务的机会，提高社会效益和经济效益。 众所周知，人工话务员是呼叫中心的最重要的生产力因素，只有她们才可为患者提供创造性、个性化的服务，具有优秀服务技能的人工话务员可以带给患者宾至如归的感觉，她们有能力解答客户的咨询、帮助客户解决他所遇到的困难，抓住时机将患者的咨询变成医院的“商机”，从而建立良好的交流气氛，增强患者对医院的信任感，最终使医院拥有更高质量的服务和更多忠诚的长期“消费群体”。 从而扩大医院的市场份额，迅速而准确的解决患者在生活和就医过程中遇到的困难，增强患者对医院的信心，达到留住老患者、发展新“消费群体”的目的。 二、咨询中心是营销中的重要环节 投放报纸广告→接听咨询电话→促成就医机会→患者看医生。 平时，我们投入巨额资金，过分的强调了广告的重要作用，而忽视了在广告投放后的一系列工作，广告是增加医院门诊量的第一环节但不是唯一环节，尤其是报纸或电视广告的电话咨询，是决定能否产生“就医机会”的极为重要的一环，这一环节处理不好，极有可能前功尽弃。平均一天可能接到两百个左右的电话，简单说这些咨询电话是利用广告花钱买来的，如果电话咨询人员回答问题很差，引导到医院就医的患者寥寥无几，前期的广告费就是白白浪费掉了，广告再怎么提升也是无济于事，一个好的咨询人员可以达到来一个拿一个，来两个拿一双的地步，这其中的差距可想而知。现实中，一个最痛心的现实是——广告宣传资源被极大地浪费了，因为咨询人员甚至没有掌握基本的接听咨询电话的基本要领，和指导思想。 目前，我们提供的不仅是咨询还有服务，是给与患者人文关怀的五星级服务理念，不仅拉近了医生与患者的距离，同时也使患者在认可了我们医生的同时也认可我们的服务。电话所促成的就医机会是最高明的营销，它不同于医生接诊。只听其声不见其人，却让咨询者能感受到你的真诚、热情、专业的医学知识熟练的把握与运用，最后认可你的医院，决定就医。　　由此可以看出，咨询电话处理得好坏直接影响到医院的门诊量。而且电话咨询大多可促成患者上门就医，更增大了机会，电话所促成的就医机会应该达到总门诊量的百分之五十到七十。而且根据咨询电话，我们可以将每位来电者的姓名、年龄、家庭住址、身体状况、服药情况、信息反馈等详细记录存储，直接反馈给医生，以便随时提取、追踪。同时也为营销做好了前期信息积累的准备。  三、对于咨询人群的分析　　A、久病不愈的人群 　　特点：患病时间较长，去过多家医院，接受过多种方式治疗，但效果都不太好，对治疗失去信心，依然处于病痛的折磨之中。这种人从内心里对医院产生不信任感，但是因为身体依然不佳，又想抱着先了解看看的思想，没有就医的准备。当其获得新的信息时，就要问一问，而且多是问一些极其刻薄、极专业的问题（如：看病多少钱、要治疗多久、能不能治愈、找专家）。因为这类人群属于久病成医的人群，本身对医学、药学知识已十分精通，如果一旦发现你回答的问题出现错误或者不符合逻辑或违背医药学原理，就会立即产生怀疑，放弃就医的念头。这类人属于“老油条”，多集中在中老年人群，所以这样的人群在解答其问题时一定不要过分的宣染我们的医院，而应该显得更实在一点，对我们医院的优点的阐述也应客观，可询问其接受过哪些治疗，找出其缺点（即为何治疗过没有多大的效果），同时可将我们的优势准确有传达给对方。因为这类人群大都比较痛苦并因在其他医院接受治疗后效果不佳而有被骗的感觉，对此类人群首先要从感情上与其拉近，说一些体贴入微的话安慰他，先让他接受你的为人。然后慢慢的深入交流，不必过多的谈治疗的问题，尽量让他问起治疗的问题再谈一谈。但是这时绝对不能过分夸大我们的功效，只可举一些比如复诊病人多，什么地方的什么人治疗了不久效果不错之类的例子就可，对于这样的人群实话实说比吹牛要好的多。 　　在接听咨询电话的