论客人投诉的处理和酒店形象的树立(已改).docVIP

论客人投诉的处理和酒店形象的树立 摘 要 据统计，服务业在发达国家占国民总收入的70%，而中国的服务业只占了30%，因而服务业在中国还有很大发展余地。其中酒店业务在中国快速发展，如今已然落地开花，遍布全国，接下来本文将对在酒店中遇到顾客投诉及酒店形象树立进行了浅谈与探讨。 关键字 形象 处理 投诉 树立 目 录 摘要 ……………………………………………………………………………………………1 一 序论…………………………………………………………………………………………3 二 本论…………………………………………………………………………………………3 2.1 酒店投诉的处理………………………………………………………………………3 2.2 良好的口碑可以提高酒店自身的形象………………………………………………4 2.2.1 良好的口碑可以提高酒店自身的形象…………………………………………4 2.2.2 好的服务技巧是提升酒店形象的关键…………………………………………5 2.2.3 良好的酒店形象离不开名副其实服务质量……………………………………5 三 结论…………………………………………………………………………………………6 致谢……………………………………………………………………………………………6 参考文献 ………………………………………………………………………………………7 一、序论 本文着重讨论顾客的投诉处理以及酒店形象的树立，以便叫诸多酒店学习参考，更进一步。 二、本论 酒店服务业正在飞速发展，社会以及政府大力扶持，随着人们生活水平不断提高，将来酒店业也将成为国家经济发展的重要推动力及经济支撑。 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 2.1酒店投诉的处理 在酒店的运作中，酒店的服务态度至关重要，同时酒店若要做出改进，则更需认真聆听顾客的意见，认真处理顾客的投诉，这样才会让顾客满意，我认为在处理顾客的投诉案件时，要做到如下几点： 笑。在顾客还没有说出自己的满腹牢骚时，要先露出热情的笑容，这样不仅会使顾客感到内心舒坦，同时也会让顾客本来愤怒的情绪有所改善，这样在投诉时顾客会更加理性，无论是对酒店或者服务人员都是有很大好处的。 听。在处理顾客投诉时的第二点，就是要认真聆听，仔细听，冷静听，良好的态度会得到顾客内心的赞许，认真听才能充分了解顾客的投诉原因，及时安抚顾客的情绪。 记。在听的同时，要仔细认真，抓住重点记录下来，客人投诉也是有中心思想的，要透过他们的满腹牢骚。理解出他们究竟想投诉什么问题，其中细节也要记清楚，并找恰当的时间复述一遍，以确定问题的准确性，同时，最重要的是能够缓和顾客情绪，让顾客觉得他自己受到重视，我们是尊重他的投诉的。 想。根据记录下的信息，脑子里要分析事情的具体经过，判断顾客所述是否属实，是否夹杂了个人情绪或者加油添醋，然后开始想怎样才能解决顾客投诉的问题。 报。对于顾客投诉的问题，如果自己不能解决，此时就要上报于领导，征求领导意见，并仔细记录。 答。得到领导意见后，要把领导意见及时反馈给客人，如若问题当时无法解决，那要跟客人诚恳道歉，说明原委，多说豪华，请求客人理解原谅，不能敷衍顾客，无把握无根据的向客人保证。 省。当我们处理好客人的投诉，就要开始反省自身问题，及时解决，一边在下次顾客光临后看到明显的改变，如此才能增加酒店的口碑和实力。 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 2.2良好的口碑可以提高酒店自身的形象 2.2.1良好的口碑可以提高酒店自身的形象 酒店运作中最忌领导平庸，一个团队没有能力超众的人领导，那么这个酒店已经失败了一半。在酒店或饭店中，当某人有了一个很有创意的想法，他说给同事听，同事会笑话他，他说给领导听，领导会说：“顾客用不到，顾客不需要。”不能认真对待每一个建议，那么这个领导实在是平庸至极了。而事实上，很多有创意的想法，事实表明顾客是需要的，而最好的方法，就是让顾客参与进