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缩短集团专线业务投诉处理时长 中国移动广东公司佛山分公司 “集团创优”QC小组 目 录 一、 前沿 3 （一） 小组简介 3 （二） 活动计划 3 二、 选题理由 4 （一） 选题理由 4 （二） 名词解释 8 三、 选题理由 9 四、 设定目标 12 （一） 目标设定 12 （二） 目标可行性分析 12 五、 原因分析 14 六、 要因确认 14 （一） 要因确认计划表 14 （二） 确认过程 15 七、 制定对策 22 八、 对策实施 23 九、 效果检查 31 （一） 实施效果 31 （二） 效益分析 33 十、 巩固措施 35 （一） 制定巩固措施 35 （二） 成果巩固检验 35 十一、 总结 37 前沿 2008年，通信产业迎来了第二次大的变革，“六合三”的方案尘埃落定，中国移动正式成为全业务运营商。在获得全业务运营牌照后，我司大力推广集团专线业务，同时其也得到了迅猛发展。但随着电信市场竞争环境的变化，集团客户对我司产品、服务提出更加深入、细致的需求。为了提高客户满意度，佛山公司集团客户部运营支撑中心以“缩短集团专线业务投诉处理时长”为课题成立了“集团创优”QC小组，我们通过发现问题、分析问题、提出改进建议、落实改善措施的闭环运作模式，全方位的缩短集团专线业务投诉处理时长，提高集团专线业务投诉处理整体水平。 小组简介 表一：小组概况 小组名称 中国移动广东公司佛山分公司“集团创优”QC小组 课题名称 缩短集团专线业务投诉处理时长 成果类型 现场型 活动时间 2009年4月-2010年2月 注册登记号 F 小组成员 职务 接受QC教育 （小时） 文化程度 小组分工 许滢 运营支撑中心经理 120 硕士 活动指导 袁昕宇 产品运营组组长 120 本科 资源协调 贾招丹 运营管理 120 本科 小组长 蔡锦鸿 业务管理 120 本科 组员 区健雄 运营管理 90 本科 组员 神锦浩 运营支撑 90 本科 组员 （制表人：贾招丹 时间：2009年4月2日） 活动计划 表二：活动计划 步骤 活动 2009年 2010年 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 P 选择课题 现状调查 设定目标 原因分析 要因确认 制定对策 D 对策实施 C 效果检查 A 巩固措施 总结及下一步打算 表示活动实施计划 表示实际实施情况 （制表人：贾招丹 时间：2009年4月4日） 选题理由 选题理由 选课理由（一） QC小组成员针对在2009年第一季度进行了集团专线业务投诉的100个用户做了用户回访，分别对现有的投诉处理满意度和期望的投诉实现等方面进行了调查，调查结果显示： 表三：集团专线业务投诉处理满意度调查 投诉处理时长 客户数 客户评价 24小时以内 2 很满意 48小时 18 满意 72小时 33 可以接受 72小时以上 47 抱怨 （制表人：蔡锦鸿 时间：2009年4月9日） 表四：客户期望值调查 期望处理时长 选择该值的客户数 24小时以内 32 48小时 56 72小时 12 72小时以上 0 （制表人：蔡锦鸿 时间：2009年4月9日） 从以上调查数据可以看出，用户大多期望处理时长为48小时。 为了解我司现投诉处理时长，QC小组成员对2009年1-3月所有集团专线业务投诉工单处理时长数据进行了分析，统计结果如下： 表五：2009年1-3月集团专线业务投诉工单处理时长统计表 月份 集团专线业务投诉单总量（单） 总投诉处理时长（小时） 平均每单处理时长（小时） 2009年1月 65 4527.1 69.6 2009年2月 68 4620.5 67.9 2009年3月 73 4989.4 68.3 合计 206 14137.0 68.63 （制表人：袁昕宇 时间：2009年4月14日） 图一：2009年1-3月集团专线业务投诉工单处理时长数据的折线图 （制表人：袁昕宇 时间：2009年4月14日） 从以上统计来