终端运营管理研究.ppt

* * 触摸终端脉搏 --终端营运管理培训 讨论：通过这门课你想得到什么？ 你要求，你得到； 你寻找，你发现； 你敲门，门为你开！ 国王的梦 古时有一个国王，梦见山倒了，水枯了，花叶谢了。王后知道后说：大势不好，山倒了，江山要倒；水枯了，民众离心；花谢了，好景不长了！国王一听，从此长病不起。一大臣听到国王的心病说道：太好了！山倒指天下太平，水枯是真龙现身，花谢了才能见果实。国王听后大喜，病也不治而愈！ 小故事： 良好的心态是—— 高绩效店铺管理的前提 WHY? 标准化运营 ——是高绩效店铺管理的基点 目 录 标准化管理——人员 标准化管理——氛围 顾 客 导购员 店 长 人员？ 谁是我们店铺最重要的人？ 顾 客 我们的业绩、收入都来源于他！ 顾客 是我们最重要的的人！！！ 『在企业里只有一个老板，他就是顾客。因为只有他，上至行政总裁，下至文员、助理，他都可以随时开除……』 山姆·沃尔顿 沃尔玛始创人 客户满意度方程式：事先期望——事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他服务商，继续往来 2、寻找更满意服务商 3、关系无法长久维持 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 顾客满意度直接影响利润率 客户开始购买 各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传 不满意就不再购买并散播不满 满意顾客成为忠实顾客 积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降 经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意 客户满意度和忠诚度在销售上的反映 想要顾客满意—— 提升产品，让顾客对产品满意 提升店铺的服务水平，让顾客对服务满意 提升店铺的形象，让顾客对形象满意 如何让“我”满意呢？ 店员、员工内心想要的是什么？ 高薪？ 发展？ 学到知识? 得到认可？ 走访调查员工内心最需要的是—— 1、工作技能 产品知识、陈列方法、顾客购买需求了解、销售技巧和FABE等推销术等； 2、工作认可度 少批评、多关心。多被认可工作的付出和自己的成绩，对自己的角色公司能正面的对待； 3、沟通的机会 清晰公司的组织架构，能与相关的人员进行正面的沟通，心理的不满与郁闷能有诉说的地方和对象。 4、个人归属感 地位被公司所认可，“公司是我的家”，深入人心的企业文化和工作氛围 5、个人发展 我在公司的职业发展，我的福利（薪酬的分解） 导购员 是终端制胜的根本！ 是销售业绩的保证！ 是品牌形象的代言人！ 是产品推广的使者！ 是品牌服务的保证！ 认同导购员的重要地位 转变管理理念 员工满意= ? 生产力 终端管理者首先要让你的伙伴满意 解说员？ 导购员？ 时尚顾问？ 角色 公司要求的专业终端人员的形象范本—— 专业的形象（仪容、仪表、仪态） 专业的技能（工作相关知识的掌握，时尚的讯息把握，能了解或满足顾客需求以提升销售业绩） 良好的心态 问题的提出 门店作为连锁企业的重要组成部分，运营过程中是否按照总部的部署执行即可？ 门店的执行者需不需要主动性和灵活性？ 门店最关注的是什么？ 门店运作管理的重心是什么？ 谁为一线把关? 店长 小故事 王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一横代表老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责门店日常管理；下边一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。 “王”字如果少上边一横就变为“土”字，老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，所以叫“土”管理。 “王”字少中间一横则为“工”字，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。 “王”字少下面的一横叫“干”。干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。 “王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！ 你的六重角色 代表者 经营者 执行者 管理者 教导者 领导者 店长 管店=管好店？ 盈利 作为店长的你，觉得轻松吗？ 一个轻松的店长需要： 合理授权 建立权威 帮助下属进步 培养接班人 * *