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售后信息统计分析与质量改进 售岳信息是整车在市场上的暖量表现记录形式．通过对这些信怠进行统计分析，司为质量改进确定 目标和方向．抓住这些关键的少数．立项改进．以可以提高整车质量．降低质量损失．提高顿客质量满意度。 口河北中兴汽车制造有限公司 赵文杰 刘晓文 河北中兴汽车制造有限公 司 (以下简称中兴汽车)是目前 国内具有完全自主知识产权及整 车研发能力的现代化皮卡、SUV 生产企业，是中国第一辆具有自 主知识产权国产品牌皮卡车的诞 生地。 售后信息模型 中兴汽车的售后信息来源于 “中兴汽车售后服务信息管理系 图2多文件建立 数据透视表和数据透视图 统”(以下简称售后信息系统)， 由于整车保用期为2年5万km， 描述及维修费用等内容 (图1)， Excel办公软件的 “数据透视表 因此在售后信息系统中包含每一 各部分内容及格式详见案例 (表 和数据透视图”功能。由于数据 台已售整车的维修信息。为了便 固 1、表2、表3) 量较大，而Excel单张工作表只 7 整车标识． 于质量跟踪和售后索赔，单条售 敖摩艏述 能容纳65536行，故按季度导出 ． 维修 后信息需包含整车标识、故障 费用 统计分析售后信息，寻 售后信息，一年售后信息分在4 找质量改进机会 个Excel文件中，如：2006年2 统计分析售后信息的目的 季度．xls、2006年3季度．xls、 是，寻找高频次的质量问题，以 2006年4季度．xls、2007年l季 解决用户强烈的抱怨问题；寻找 度．xls，这样既能增加以后各季 一 … l … … … ～ … … ’ 高维修费用的质量问题，以降低 度的售后信息，同时也提高了文 ‘行驶里程 ；费用承担 J 供应链上的质量损失。 件打开和数据处理的速度。多个 统计分析操作方法：首先， 文件建立 “数据透视表和数据透 从售后信息系统中将2006年4 视图”有一个关键操作技巧，就 月份至2007年3月份一年的售 是用 “多重合并计算数据区域” 表2故障描述 后信息导成Excel文件，使用 (见图2)。 其次是寻找高频次的质量 问题。由于 “多重合并计算数据 区域”必须选择两列以上，此案 例中选择了发动机号，按故障零 部件和发动机号建立数据透视表 (见图3)。