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浙江高校图书情报工作 2007年第6期(总第86期) 图书馆大用户服务研究初探 经 渊 (浙江理工大学图书馆 杭州 310018) 摘 要 本文提出了一个基于学科馆员制的大用户服务架构，通过建立完善的 大用户资料库来对大用户实行分级动态管理。另外，本文提出了图书馆大用户服务 过程中应注意的一些问题。 关键词 图书馆 用户服务 大用户 学科馆员 用户服务是图书馆工作中永恒的话题， 同样，图书馆也存在这样的大用户，也就 是图书馆的根本任务，也是图书馆的存在价 是图书馆的核心用户，类似于精品店、饭店里 值之所在。图书馆由纳税人的钱来设置，用 的vIP客人。他们研究课题众多，在图书馆 户利用图书馆，接受图书馆服务，不是“获得 借书最多，提出的咨询问题最多也最深，要求 恩赐”，不是“享受福利”，而是“实现权利”，因 的文献信息最多等等，因此称之为图书馆的 此图书馆有义务有责任为用户提供优质的服 “大用户”。寻找大用户是图书馆实施大用户 务。同时图书馆的人力、财力、物力又是有限 服务战略的基本前提，根据帕雷托的80／2o 的，如何做到物尽其用、人尽其能，以有限的 法则和图书馆所有用户的借还书和咨询问题 资源发挥最大的服务效益是摆在当今图书馆 数据，结合图书馆对用户调查研究的情况，很 人面前的一个难题。 容易找出图书馆的大用户。一般而言，图书 1897年帕雷托在研究社会财富分配时 馆大用户是指承担各类横向或纵向研究课题 发现，占人口比重不大(2o％)的少数人的收 的教师，有科研任务的研究生、本科高年级的 入占总收入的大部分(80％)，而大多数人 学生，以及政府部门和研究所的研究人员等 (80o~)的收入只占收入的ql~／．b部分(20％)， 等。大用户不仅能满足图书馆基本业务维持 据此，他提出了所谓的“关键的少数和次要的 一 定量的需求，更是对图书馆新业务最有兴 多数”的关系，这就是在当今世界上无处不在 趣，是消费潜力最大的群体。 的80／20法则。该分析方法的核心思想是在 l 大用户对图书馆的意义 决定一个事物的众多因素中分清主次，识别 对图书馆来说，最大的危险莫过于你的 出少数的但对事物起决定作用的关键因素和 竞争者向你的用户提供了比你更有价值的服 多数的但对事物影响较小的次要因素。后 务，进而使你失去了用户。如今，信息化程度 来，帕雷托法被不断应用于管理的各个方面。 的不断提高，打破了图书馆在信息服务领域 世界上众多成功企业的营销成果统计也表 的垄断局面，各信息咨询公司与机构的成立， 明，在各行各业的营销领域中，存在着一个 互联网信息的日益壮大，搜索引擎的人性化 80／20法则，即企业80％的利润得自2o％的 和智能化发展，更是表明信息服务领域竞争 大客户，所以设法找出20％的大客户，围绕 将日益激烈。国内外图书馆普遍面临着来自 大客户展开营销活动，是众多企业致胜之道。 网络免费资源和搜索引擎的冲击，图书馆早 57 浙江高校图书情报工作 2007年第6期(总第86 期