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秘书职业资格题型辅导 案例分析题解题技巧 案例分析题题目说明 题目形式:录像题 题目说明: 第一、二两题均为先观看一段录像，然后按要求答题。 考试开始，即播放第一题录像：考试开始后30分钟，播放第二题录像。每题录像均连续播放两遍。 评分说明: 1、本题满分为20或30分； 2、以上各点每点计2分，答出下面中的10或15点，即可给满分30分； 命题思路 1、就其命题的方法来看，这种题型一般是把“死”的知识技能点变成“活”技能操作点，只要认真地复习过，正确作答几乎没什么问题。 2、教材中无论是理论知识还是技能操作点多而繁杂，但根据现实条件，能够变成活的图像演示出来的知识技能的，相对来说比较少，换句话说，就是能够“用人演出来”的，才是容易成为考题的。 3、出现在画面上的“秘书”、“环境”、“动作”、“声音”等的所有特写镜头都是考核点。特写镜头又往往与公文的格式、内容正误的识别以及工作的程序要素交叉在一起，考核考生的秘书基本功水平。 4、就一个“题点”往往从不同角度生发出一串考核点，这里的考核点即是得分点， 答题技巧 一、礼仪规范 1、秘书着装是否职业装（站姿、走姿、坐姿） 2、接待时礼貌用语、握手、名片 3、一些礼仪禁忌 如用礼貌用语，如您好等？引领客人的动作和手势，能主动帮客人抽出座椅 ，敬茶 二、办公环境 1、办公环境整洁 2、办公室安全（不可带电拔插设备 ） 3、禁止吸烟 4、办公室、会议室、接待室的布置 三、保密工作 1、计算机保密 2、泄露会议中信息 3、保密文件放桌面上，随意让他人看 4、电脑显示屏不应放在来访者一眼就能看到的地方 5、在打合同时，客户来访，既不调整电脑页面，也未倒扣合同文本。 四、接打电话 1、电话要在铃响三声内接电话 2、电话用语、程序 3、上班时间不得占用电话聊天 4、电话记录 5、电话回应，及时处理事务 五、办公自动化 1、计算机开机和关机 2、应先开打印机，后开主机 3、复印机需提前开机预热，不应使用时再打开；少量不同型号纸张复印可以使用旁路供纸，不必非用纸盒供纸；能够正确设置复印份数；能将复印原件取回；使用复印机后能够及时洗手。 4、能够使用刻录机刻光盘；读盘是刻录机的一个附带功能；不应把刻录机当作读盘光驱使用，会缩短使用寿命 5．数码相机确实不适宜拍摄自然风光；使用数码相机拍摄时确实应靠近被摄体；使用数码相机时，物距太近会导致拍出来的图像变形。 6、降低扫描速度可以减少嗓音。 六、接待沟通 秘书有无做到换位思考；耐心倾听；秘书有无做到日常接待，如倒水等；如果对方着急，秘书不可以急，应该有耐心；秘书在接待过程中要注意保密工作；与对方说话时，不能出现有“让我告诉你……的电话和地址”，即在未经领导的授权下，不能说出领导的电话和地址。对方提出一些要求，秘书要向上级请示；若上级正在开会或接待他人，秘书不能直接进去向领导说，而应写成便条形式，把领导叫出来汇报。领导在未吱声的情况下，秘书不应该说出该如何如何决定。 七、宴请注意：场地的选择；点菜时要注意对方有无忌口；迎客的方式；入座的顺序;关于在宴请的过程中出现的一些聊天注意事项。 八、印章和介绍信的管理 1、介绍信、印章应放在加锁的抽屉里，随用随开 2、文末落款章位置正确，骑年盖月，介绍信要盖骑缝章。 3、不能开空白介绍信。 4、用印要申请，且有负责人的签字，用印后能够进行用印登记。 九、办公报销及零用现金管理 1、报销手续要有领导签字2、现金放在有锁的抽屉中 3、报销环节（《零用现金凭单》没有附发票就付现金） 十、会务工作 1、会议接待提前到岗、有引导，接待语言规范 2、能安排会议服务人员到位工作，提醒培训注意事项 3、能注意加强岗前培训 4、会议资料准备充分 5、对会议情况能及时总结 6、能拟定会议计划 7、对会议的评估较为客观 8、能利用会间作调查 9、会后注意及时收拾会议室 十一、日常事务 处理邮件时能够将重要内容标出 ；能够进行来件登记 ；将信封与信订在一起，可以避免地址丢失而导致无法回复 ； 对电子邮件能立即回复并进行登记工作；遇到问题，越级请示，不注意与同事搞好团结 。 十二、接待工作 接待规格； 能够提前做出日程安排； 能适当安排来访者的参观活动； 住宿地点安排合适； 能够亲自到酒店考察环境，工作细致； 接站的迎接人员安排合适； 接站使用鲜花正确；有工作日志，能记录预约客人，能在接待中区分预约客和未预约客 。 十三、办文工作 通知缺乏具体的时间 ；通知没有写清楚会议的地点；能够催还文