高星级酒店员工情绪劳动对工作倦怠、满意度影响研究.PDFVIP

第8 卷 第1 期 中 南 林 业 科 技 大 学 学 报 ( 社 会 科 学 版 ) Vol. 8 No.1 2014 2 年 月 JOURNAL OF CENTRAL SOUTH UNIVERSITY OF FORESTRY TECHNOLOGY (Social Sciences) Feb. 2014 高星级酒店员工情绪劳动对工作倦怠、 满意度影响研究 曾朝霞，黄燕玲 （桂林理工大学 旅游学院，广西 桂林 54 1004) [摘 要]高星级酒店员工情绪劳动与工作倦怠、工作满意度之间有着直接的关系。在整理国内外文献的基础上， 采用问卷调查，提出假设，建立模型，通过参数估计、路径分析等方法得出结论：情绪失调对情绪耗竭、玩世不恭 存和个人成就感低存在正向影响；情绪努力对个人成就感低、情绪耗竭和工作满意度低有负向影响；情绪耗竭对玩 世不恭有正向影响，对工作满意度有负向影响，个人成就感对工作满意度有正向影响。员工自身的调节和酒店管理 者采取适当的情绪管理措施有利于酒店情绪劳动管理。 [ 关键词 ]情绪劳动、工作倦怠、酒店员工、验证性因素分析 [ 中图分类号 ]F59 [ 文献标志码 ]A [ 文章编号 ]1673-9272(20 14)0 1-0056-04 在竞争激烈的现代酒店业，越来越多高星级酒 为情绪劳动分为“工作中心”和“人员中心”两个维度。 店开始高度关注酒店员工的情绪行为。对于员工来 工作中心的情绪工作描述职业的情绪要求，它主要从 说，不仅需要完成工作本身，还需要将管理自己情 交流的频率、强度、种类、持续时间等方面对情绪工 绪作为工作的一部分，Hochschild 把工作的这一部分 作进行测量；人员中心的情绪劳动描述满足组织和工 称之为 “情绪劳动”。不恰当的情绪表达势必会产 作情绪要求的员工心理行为过程，它主要根据员工的 生情绪压抑，导致工作倦怠、工作满意度低。而恰 情绪调节过程、情绪失调等来研究情绪工作[4] 。 当的情绪表达则会增加员工的个人成就感和工作满 Hochschild 认为在酒店行业，员工的情绪劳动表 意度[1] 。Johanson 和Woods 发现，尽管当前有很多 现为两种形式：表面行为和深层行为，一些员工可 酒店的人力资源管理者意识到了情绪劳动，然而却 能会选择向外显示与工作一致的情绪规则如手势、 少有酒店采取有效的措施去管理员工的情绪劳动以 声音和面部表情等，但却隐藏或伪装自己真实的情 及预防工作倦怠感的产生[2] 。因此，对于员工情绪劳 绪感受。相比之下，其他人可能会试图通过积极思 动对工作倦怠以及工作满意度的影响以及它对员工 考、想象和记忆等内部心理过程调整内部感受达到 的积极与消极影响的更深层次、更清晰理解是试图 与组织要求的规则一致，使其真实情绪体验与需要 建立情绪劳动管理及其影响策略的重要依据。 表现的情绪相符合，并通过行为体现出来[1] 。Kruml 一、文献综述和假设模型 与Geddes 在其研究中从心里加工的层面将情绪劳动 Grandey （2000 ）将情绪性工作定义为，为表达组 分为两个维度：情绪失调 （ED ）与情绪努力 （EE ）。 织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工，即为调 情绪失调是指个体真实的情绪和假装的情绪之间的 节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反 不一致，它发生在员工去假装、压抑或者扩大那些 馈等内在心理活动[3] 。从心理控制论的角度来看，情 与真实感受不同的情绪表达时。情绪努力是指员工 绪劳动是一个监控和调整自己情绪表达，使之与组织 积极的去改变他们内心的想法和感受去符合组织要 要求的表达规则相符合的过程[3] ，它是一个动态的心 求的情绪表达。ED 是简单的调节外在的情绪表达， 理加工过程。即个体将自己的情绪表达与感知到的情 EE 则是员工努力的调节其内心想法和感情去生成真 绪表达规则进行不断地比较，如果发现两者之间存在 正符合组织需求的正面情绪表达[5] 。 矛盾，个体将通过情绪调节策略来减少这种矛盾，