第10章 驾驶员与乘客的心理冲突.doc

第十章　驾驶员与乘客的心理冲突 学习目标 1．了解冲突、心理冲突的概念，掌握驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质。 2．掌握驾驶员与乘客心理冲突的类型，认识驾驶员与乘客心理冲突的各种表现。 3．学会分析驾驶员与乘客心理冲突的成因，掌握驾驶员与乘客心理冲突的解决策略。 乘客携犬上大巴　司机拒绝遭人打 1月6日下午，一名乘客携带宠物狗上车时，司机不让，而该乘客又不愿意下车，司机于是停车不走，结果由于延误开车招致两名乘客殴打，后警方介入调查。 据目击者称，下午4时半许，在公交站台，一位40多岁的中年妇女怀抱着一只宠物狗登上了201大巴车，司机便示意她下去。该妇女很是生气，声称她又不是第一次抱狗坐公交车，别的司机都没有为难她。 司机停下车，和售票员一起劝说该中年妇女，表示这主要是为了所有乘客考虑，狗在车上一来不安全，二来也不卫生，怕受到别的乘客投诉。不管司机和售票员怎么说，该妇女就是不愿意下车并对司机无礼。 司机可能是被骂得有点冒火了，干脆停车不走。僵持10多分钟后，车上的乘客开始起哄，并要求退票。司机不愿意退票，结果两名男乘客冲过来，一人把售票员猛推了几下，另一人则打了司机几下。 其间，有乘客实在看不过去，报了警。司机也叫乘客们下车拿票去坐另外的车，于是车上的人全部下了车。大约几分钟后，派出所民警赶到现场，把司机、两名打人的乘客和携带犬只的中年妇女带回派出所调查。 1．司机与乘客之间发生冲突，司机该如何面对？乘客又应该如何处理？2．案例中司机的做法对不对？遇到这种情况司机该如何处理比较合适？ 3．乘客如果对司机延误开车不满，可以采取什么方式解决？ 驾驶服务过程中时常会发生驾驶员与乘客的心理冲突。心理冲突不仅影响驾乘人员之间的关系，造成双方身心不愉快，而且还会直接影响驾驶安全。因此，研究驾驶员与乘客之间的心理冲突，并寻求解决方法，是提高驾驶员与乘客关系水平，保障驾驶安全的一个重要内容。 　驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质 （一）冲突 “冲突”一词从字面上直接理解就是“冲撞或对立”，似乎非常简单。但事实上，它的内涵非常丰富，既包括战争、经济利益冲突、种族冲突等有形的冲突，也包括文化冲突、价值观冲突、道德冲突等无形的冲突；小到个人的思想斗争——个人内心的冲突，大到国家与国家之间的战争——组织间的冲突，还包括个人利益与组织目标之间的矛盾一个人与团体的冲突等。 概括言之，冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。冲突常常是人们在人际交往过程中由于各种原因产生意见分歧、争论、对抗，彼此之间关系出 在一般情况下，对个人来说，冲突会给人带来一些不愉快的感受，如果这种冲突长期得不到缓解，久而久之，就会造成紧张和焦虑的情绪，严重的还可能导致心理疾病。按照传统的看法，人们认为冲突只有消极破坏作用，它不利于组织中正常活动的进行，因此要采取各种办法避免冲突。但是，近年来这种传统观念已经开始被打破。人们越 冲突意味着“不相容”、“排斥”、“不一致”，它们发生在不同的情况下，比如个体自身的内心冲突、个体与个体之间的冲突、团体之间的冲突、个体与整个群体之间的冲突等。 就冲突内容来说，有情感、认知与行为方面的冲突。就冲突的性质来说，分为良性冲突和恶 （二）心理冲突 “心理冲突”一词初见于心理学，其意是指思想上、情绪上的对立状态，它是由主体与环境失调或由对立的认知因素所造成的。人在心理冲突时，往往伴随不愉快的紧张情绪，反应迟钝，精神不协调，严重者可引起心身疾病或精神疾病。在现实生活中，由于主客观种种因素的限制，个体的追求不可能完全得到满足，心理冲突是普遍存在的。 从心理冲突产生的范围来看，既可以在个体内部发生，例如，需要的矛盾、动机的斗争等，就是属于个人内部的心理冲突；也可能在一个群体内不同的人之间发生；此外，还可能在群体与群体之间发生冲突等。归结起来 个人心理冲突，表现为当一个人面临着两个不相容的目标而进行两难选择时的一种左右为难的心理感受。常常表现为需要之间、动机斗争和思想斗争等。比如，驾驶员既想保障行车安全，又想提前到达目的地，而两者不可能同时实现。在两者当中进行取舍时所产生的一种矛盾心理就是一种个人心理冲突。在个人心理冲突中，最具核心意义的是动机冲突。 个体与个体（群体）之间的心理冲突，表现为个体与个体（群体）之间在某一问题上产生了具有某 群体与群体之间的心理冲突，表现为两个群体在某一问题上形成的既具有某些方面的合理性，但又互相排斥的观点或建议时，任何一方作出取舍时所产生的一种心理感受。 （一）关于冲突现象的认识 冲突常常被认为是“麻烦的信号”，令人感到不舒心。人们对冲突现象的认识是有一个变化的过程，概括起来分为以下三种主要观念。 1．传统观念 持传统观念的大多数学者认为，所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词，冲突的出现