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电话营销之客户满意度提升培训 课程目标 让到服务，从思想行为上客户学习客户投诉的方法，提高主管管理团队的能力团队的客服的服务意识服务营销服务同质化时代客户的服务如何更具赢在服务从“心”；新经济时代下的客户服务模式案例：客服的服务与“”；不可不知的服务法则 二主动服务客户的忠诚度 什么叫主动服务意识 主动服务与被动服务的区别 如何落地实施自己的主动服务意识 案例）三营销的最高境界 做事让人感动——个性化落地服务 做人让人想念做到以上两点即可 案例理科男和文科女的故事客服的服务礼仪提升训练 回访礼仪 电话礼仪禁忌 电话用语禁忌 五、客服的技能提升训练 什么是亲和力 电话里具有亲和力的特征 声音控制力的修炼 语气 语速 声调 音量 笑声 倾听的干扰因素 倾听的三个阶段 听 听话听弦外之音 听话听门道 倾听的四个小帮手 回应 确认 澄清 记录 ——自然过渡 引导的第二层含义——趋利避害 引导技巧运用技巧 电话服务技巧四：同理 何谓同理心 同理心有什么夹子 如何恰当表达同理心 体现同理心的常见话术 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气） 给自己一点同理 案例分享：我们与客户是平等关系 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己 错误的同理自己 电话服务技巧五：赞美 中国人为什么不擅长赞美 赞美的基本“法” 赞美的要点 赞美的常用方式 直接赞美式 比较赞美式 感觉赞美式 他人赞美 投诉与抱怨技能提升训练 何谓抱怨？ 何谓投诉？ 投诉是怎样发生的 面对投诉客服代表如何转换角色 如何避免激化投诉 正确面对客户投诉的意义 投诉处理五步法 掌控情绪 了解客户信息 领会客户投诉的动机 处理投诉 后续根据服务 实战演练：四类投诉人群 容易冲动型 偏执型 有准备型 有背景型 高菲老师，服务营销专职讲师 是东北师范大学，心理学硕士，服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师，电话营销实战畅销书作者，8年服务营销一线实战经验，200家企业内训经验，5万名一线服务营销员接受过培训，10万通实战沟通经验，电力行业服务营销讲师，通讯行业服务营销讲师，金融行业服务营销讲师 核心课程 《一线万金——电话营销实战技巧》 《从满意到卓越的服务营销服务技巧》 《呼叫中心客户满意度提升》 《新产品的脚本设计和运用技巧》 《服务营销人员阳光心态塑造》 《专业形象与商务礼仪》 《你的形象值百万》 《客户服务礼仪》