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第5章 危机公关 【知识目标】 掌握公共关系危机的含义、了解危机产生的原因。 掌握危机事件的特征、处理程序及对策。 掌握处理因突发事件引起危机的要领。 掌握公共关系危机预防的知识。 【技能目标】 1．能够迅速分析掌握危机产生的全面情况。 2．具备化解各种危机的技巧，能够应对各种危机。 3．能够制定危机管理应急预案。 5.1 危机公关概述 5.1.1 危机公关的内涵 危机公关是指公共关系危机处理，又叫危机管理。危机公关是公共关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小、小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。 危机——“变好或变坏的转折点” 危机这个术语通常用于消极方面，但其真正涵义并不仅限于此，韦氏（Web-ster）词典认为危机是“变好或变坏的转折点”，所以成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能为组织创造机遇，和谐关系，争取到更广阔的生存空间和更好的生存环境。 5.1.2 危机公关的意义 第一、妥善处理危机可以减少组织损失 第二、妥善处理危机可以维护组织形象 第三、妥善处理危机可以增强内部团结 第四、妥善处理危机可以创造经营时机 5.1.3 危机公关的特征 根据危机的特性，危机公关一般有以下几个特征： 1．突发性 2．不规则性 3．严重的危害性 4．舆论的关注性 危机公关有哪些特征？ 5.1.4 危机公关的类型 根据危机产生的原因，我们把危机公关主要分为以下三类： 1．组织行为不当引起的危机 2．突发事件引起的危机 3．失实报道引起的危机 思考一下： 在现实生活中，常见的危机公关类型有哪些？ 5.2 公共关系危机处理 5.2.1 危机公关的预防 对于企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为因素造成的危机都是可以预防的，即防患于未然。 5.2.1 危机公关的预防 1．第一阶段：危机前，增强忧患意识，建立危机预警系统 2．第二阶段：危机中，建立应对系统，善用公关策略 3．第三阶段：危机后，建立评估系统，进行善后活动 人为因素造成的危机可以预防吗？ 5.2.2 危机处理的基本程序 1．深入现场，了解事实 2．分析情况，确立对策 3．安抚受众，缓和对抗 4．联络媒介，主导舆论 5．多方沟通，加速化解 6．有效行动，转危为机 思考一下：危机处理的基本程序是怎样的？ 本章小结 危机公关的内涵 危机公关的意义 危机公关的特征 危机公关的类型 危机公关的预防 危机处理的基本程序 * 危机公关是指公共关系危机处理，又叫危机管理。危机公关是公共关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小、小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。 危机公关一般有以下几个特征：突发性、不规则性、严重的危害性、舆论的关注性。 根据危机产生的原因，危机公关主要分为以下三类：1.组织行为不当引起的危机；2.突发事件引起的危机；3.失实报道引起的危机； 公关危机是任何企业都不愿意看到的，但它又无处不在。所以加强公关危机的管理就成了企业经营的重要课题。其实对于企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为因素造成的危机都是可以预防的，即防患于未然。系统完备、行之有效的危机公关应该可以分为危机前、危机中、危机后三个阶段。 危机处理的基本程序。1.深入现场，了解事实；2.分析情况，确立对策；3.安抚受众，缓和对抗；4.联络媒介，主导舆论；5.多方沟通，加速化解；6.有效行动，转危为机。 5.1.1 危机公关的内涵 危机，英文为crisis；在汉语里，危机的书面意思是紧急困难的关头。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。 危机公关是指公共关系危机处理，又叫危机管理。危机公关是公共关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小、小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。 危机——“变好或变坏的转折点” 危机这个术语通常用于消极方面，但其真正涵义并不仅限于此，韦氏（Web-ster）词典认为危机是“变好或变坏的转折点”，所