第七章 民航空乘人员的语言技巧.pptVIP

（三）语言基础技能训练 1.语音训练 呼吸训练 嗓音训练 共鸣训练 赞美的方式 对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美 2.安慰的方式 要有同情心 从不同的角度去调动对方的积极情绪 针对由于不快或不幸而引起的心理忧郁、情绪低落而进行的 （二）批评和道歉 1.批评 出于善意 以事实为依据，对事不对人 要讲究时机 根据不同对象选择不同的方式 ※批评的方式： 提醒法 触动法 商讨法 2.道歉 衷心致歉：话不在多，而在于是否真心诚意去请求对方谅解 礼仪致歉：内外有别，亲疏有别，生熟有别 （三）说服与拒绝 说服：劝说，让别人放弃自己的观点而去接受其他观点的一种语言行为。 注意点： 在形象上让别人接受，提高自己的可信度；了解说服对象，有所准备 方法： 攻心法 引证法 夸大法 暗示法 反向法 褒奖法 易位法 拒绝：是对方的要求或建议落空的语言行为 拒绝的方法： 通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示 先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由 转换内容或者话题，让对方的要求落空 把对方请求的根据，转化为拒绝的理由 三、空中乘务员得语言表达技巧 （一）迎候客人时的语言技巧 积极主动热情 声音清晰、洪亮且柔和 注意人物、时间、及乘机状况 姿势要正确 ※鞠躬注意要点： ？ （二）服务中语言交流要针对乘客实际 察言观色、听懂话外之音和言外之意 （三）服务要简练、通俗、亲切 （四）语言和表情、动作要一致 （ 五）常用客舱服务用语 * 黄春兰 第七章 民航空乘人员的语言技巧 一、空乘人员语言能力的培养 二、空乘人员口才应用技巧 三、空乘服务中语言表达技巧 一、空乘人员语言能力的培养 （一）勤奋学习，加强修养 历史知识 文学知识 社会知识 礼仪知识 行业知识 （二）注重联系 ，勇于实践 1.单项练习 2.综合练习 模仿复述 文学作品朗读 口头作文 演讲辩论 2.普通话训练 模拟练习 比对练习 二、空乘人员口才应用技巧 （一）赞美与安慰 赞美要真是 赞美要具、深入、细致 赞美要注意看对象 赞美要把握时机 赞美要注意尺度 *