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员工文明行为规范礼貌用语 品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。员工必须养成良好的职业道德牢固树立“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。? 基本礼貌用语? 1.欢迎语?? 欢迎光临！欢迎指导！? 问候语 您好??早上好?晚上好！ 3.见面语 请进！请坐！请用茶！请用水！ 4.告别语 再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！ 5.?道歉语 请原谅！?对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不起，请多包涵！ 6.感谢语 谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。 应答语 我明白了/是的/没关系/不客气。? 征求语? 还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？你喜欢吗？你需要吗？ 二、接听电话的礼仪?电话是公司不客户联系的纽带通过电波把我们的“心声”送给用户 1、接听电话要用普通话。? 2、语气和蔼、亲切、声音清晰。? 3、电话铃响三声之内必须有人接听用普通话主动问候“您好，天双公司，请问有什么事情？或请问找哪位？”? 4、接听电话要仔细倾听用户的倾诉并及时做好笔录。? 5、如果客户咨询的问题能够电话解决应当场给予答复。如果当时没法解决,应详细记录应尽快给出解决方案并通知客户。? 6、做好电话记录记录下客户的姓名、联络方式、事由、来电时间、转达当事人姓名，并承诺在特定的时间内给予答复，一般情况下24小时内予以答复。 7、电话文明用语。? 接电话时说“您好。? 来电话找人时说“请稍等”。? 对方要找的人不在时说“XX不在您有什么事需要转告他”? 向外打电话时说“您好，请找 XX，谢谢。”?对方接电话后应称呼对方并自报姓名“您好，XX，我是天双公司XX”，然后开始说事情。 服务态度十五点?? 1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点 7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点 13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。 四、外在形象规范1、?着装统一、整洁、得体? 1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。 2在胸前佩戴好统一编号的工牌。? 3衬衣下摆束入裤腰和裙腰内袖口扎好内衣不外露。 4着西装时打好领带，并做到不拢袖口和裤脚。? 5鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。? 2、?仪容、自然、大方、端庄???1头发梳理整齐不染彩色头发不戴夸张的饰物。? 2男员工修饰得当头发长不覆额、侧不掩耳、嘴上不留胡须。? 3女员工淡妆上岗修饰文雅工作时间不当众化妆。? 4颜面和手臂保持清洁不留长指甲不染带彩色指甲。 5保持口腔清洁工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。? 3、?举止文雅、礼貌、精神? 1工作精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。 2保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。? 3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，不用手托腮。 4不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。 5避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏，难以控制时应侧面回避。 6不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。? 7站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂，双脚并拢，脚尖微开。? 8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。?