我国商业银行客户关系管理研究.pdfVIP

本土已取得了巨大的成功，在亚洲区业务中也在不断推广。在介绍了 美洲银行数据仓库型客户关系管理系统包含的主要内容和它的应用 情况后，总结出该银行成功最主要的三方面原因：第一，美洲银行采 用的数据仓库技术符合其经营模式的需要，使得建设的CRM系统响 应时间快，综合挖掘数据能力强，银行所获信息价值大大提高；第二， 采用分阶段实施的办法，限制了项目实施波及的范围，然后再将系统 慢慢进一步渗透，达到变而不乱，最终全面变革的目的；第三，调动 全员聚焦客户服务，使得所有员工都认可以客户为中心的营销策略， 接收并运用CRM的理念和系统，共同体会CRM所带来的效益。这 些经验值得我们借鉴。 第四章是对我国商业银行实施客户关系管理存在问题的分析。20 世纪90年代中后期，商业银行客户关系管理制度开始进入中国的银 行业，各银行都纷纷展开CRM系统的安装和应用。本以为有了先进 的管理模式，会大大提高我国商业银行的竞争力。可实际情况是许多 银行花费了大量的资金成本，建设CRM带来的收益却微乎其微。就 银行目前的应用情况来看，我认为主要存在三个方面的问题。第一， 经营理念转变问题。这包括银行内各部门是否接受CRM理论和应用 CRM理论两个层次。由于CRM作为一种变革管理，会牵扯到银行 各部门的切身利益，领导者或员工在接受这种新理念时就会产生抵触 情绪，认为它损害了自己的利益，使客户关系管理理念真正得到认同 进展缓慢，或者不能被接受。在银行上下接受此理念后，能否进行实 际有效的应用又是另外一个问题。银行开展的“以客户为中心”的经营 管理只停留在表面，客户关系管理系统最好也就是称为数据仓库，没 有有效地发挥其对客户现在和未来需求的分析、预测功能。第二，银 行组织结构设置的问题。我国银行目前内部结构设置普遍存在的问题 是管理层次多、机构职能重复、职责不清。这种传统的垂直式管理方 式是国内银行业效率低下的根源。CRM的应用涉及到银行各层机构， 各个职能部门的重新定位，怎样按照新的要求设计建立起一套崭新的 扁平化营销体系，是CRM在银行应用真正的重点和难点所在。第三， 银行CRM系统建设中存在的问题。我国的商业银行有着自己非常特 殊的情况。商业银行账户数量很大，这就造成了数据存储和处理的困 难；银行需要对数据集中，以便进行有效整合，加以有效分析利用。 但现有的数据大集中模式，在强调集中利于管理决策的同时却忽略了 经营的差异化；银行经营中能有效采集客户信息的业务较少。不同业 务部门对同一客户采集的信息又经常产生不同的信息表现，使得客户 信息十分混乱；我国CRM软件技术落后，国内厂商具有自主知识产 权的分析性CRM软件的开发能力不强，使得银行CRM的许多功能 难以实现。 第五章对银行应采取的变革措施提出了自己的观点。首先，商业 银行应形成自己的文化，它包含着经营理念、组织风气、人员信念与 价值准则。通过倡导新型的文化，使银行的每一个层面和每一个环节 都树立客户服务意识。CRaM项目的实施过程中，应有企业决策层的 参与，他的角色是带动大家，团结全部员工，获得其它高层领导的支 持和鼓励普通员工。有这样一位决策者，才有可能使银行出现有意义 的改进。其次，银行改革组织结构的重点应是将同一客户的业务纳入 同一个部门，由同一个客户经理或客户经理小组负责营销；根据产品 品种或类别设置产品部门，配备产品经理，负责产品的开发、销售和 管理，配合客户经理开展市场营销；有机组合业务管理部门(对后台 管理部门的统称)，将业务技术支持部门、资金核算部门等统筹组织， 共同为全行一线营销服务，形成市场营销的支持保障体系。最后，教 育员工，使其明白我们实施CRM的目的是为了增加收益进而能壮大 业务规模，创造出更多的职位；对员工综合素质的培训要坚持系统、 全面、连续的原则。 二、本文的主要贡献 1．文章的分析角度有所不同侧重。传统的研究银行客户关系管理 的文章主要有两种角度。一种是着重从银行营销的角度出发，讲银行 怎样通过市场定位、客户细分来确立自己有竞争力的市场；然后通过 加大产品创新和管理、改善分销渠道等来推广银行产品和服务。另一 种是着重从技术层面介绍银行客户关系管理系统应如何构建。介绍 CRM系统的应用流程，实施CRM的关键技术，功能强大的分析型 数据库，然后举例说明CRM系统在金融、银行业的应用。本文主要 从银行经营管理的角度出发，通过对目前商业银行客户关系管理系统 应用状况的了解、学习，找出其中存在的问题，分析为什么CRM系 统在我国银行业应用不能取得良好效果的原因。为使文章更有说服 力，在阐明每一个问题之后，文章都举出我国商业银行