CAS 培训 - 2011KFC- LSM.ppt

集客区调查 (Catchment Area Study) 课程安排 CAS简介 操作流程及分工 调研执行 调研工具与人员准备 抽样 问卷填写及访问方法 题解 问卷检查 资料回邮 演练 培训点 CAS的内容 集客区 范围与属性 主要聚客点及其对餐厅的贡献程度 人流动线 交通方式 消费者特性 性别、年龄、职业、收入、儿童携带率、用餐频率 竞争 竞争对手及其对被调研餐厅的影响程度 分流 新店对老店的分流 抽样方法 CAS项目采用“等距随机抽样” 抽样 不挑选顾客 同一群顾客中只能邀请一位 12岁以下的不能访问 若有侧门，按照人流量比例分配抽样数量 培训现场与餐厅经理确认 问卷类型与记录方法 答题卡内容 基础信息 问卷编号 标准问题部分（Q1-Q18） 特定问题部分 (X、TA、TX、M、T、S) 补充题（B） DT的不同 问卷 车道使用DT问卷 堂食客人先口头筛选， 若为Parking客人用DT问卷，其他用标准问卷 抽样（车道） 因TC较少，逢三抽一，或更少 访员或点餐员抽样并邀请 访员引导客人开车至停车位或等餐位进行访问 特定商圈问卷 请先明确答题卡的记录区域，如Q区+T区 严格按照题号对号入座 严格按照示卡要求跳转问题 解释一下每题的用意与记录方法 请使用提醒卡，帮助检查哪些题必答 机场、大学城、高速服务区、DT不使用答题卡，在问卷上直接记录。 补充题 示卡上有完整的问题与选项 请向学员逐题解释题意及记录方法 若有不清楚的与开发部CAS负责人联系 何时检查 访员 在完成访问后，在顾客边立即检查 有遗漏或疑问的与顾客再次确认 餐厅经理 每个时段问卷完成后立即检查 发现废卷在该时段或相邻时段补做 及时辅导访员，特别是共性问题 餐厅访问检查要点（餐厅经理AM） - 访问人员与负责人到位，工具准备完整 抽样人员与访员选择合适的位置 跟踪每个访员1－2次访问 自我介绍 态度 提问的方法是否符合题意 正确记录 遇到阻碍后的表现 问卷完成后有无自我检查 餐厅负责人是否及时检查,不合格问卷及时补做 每个时段的合格问卷是否与配额表符合 自己可以试做2－3份问卷，与访员的记录做比较 有效调研 标准店：合格问卷达到300份 汽车穿梭餐厅： 堂食 合格问卷达到300份 Parking 依据实际访问数量出不同内容报告 DT 合格问卷达到200份 问卷合格率统计 问卷合格率统计 回邮 EMS回邮资料 所有访问的合格问卷 所有示卡地图 email通知相关人员访问完成 （AM、DM、市场开发部CAS负责人） 餐厅访问日期 EMS日期编号 回邮问卷数、回邮示卡地图 现场演练 培训点Checklist 培训工具 培训光盘 讲师指引 重点小结 示牌 配额表Excel 3.4 题解 Q1. 请问，您刚才是从哪里直接来到这家肯德基餐厅的？ (单选题) 讲解： 1. 直接，加重语气 2. 确认顾客直接过来 3. 公交车站停车场需要继续追问 4. Q1a 选择Z其它，需要具体说明，且在Q1b填写N 5. Q1b凡有选项一定要记录 6. Q1b没有选项，答题卡Q1b选择N无列举 7. 不要擅自修改选项序号 8. 若要添加选项从现有编号最大的递增，不可重复。注意2份示卡的一致 Q2. （访员指出地图上相应的位置）请问是不是这里？ (地图题) 讲解： 若Q1顾客选择的聚客点示卡上有地图位置，可直接记录，不再问顾客 出示地图，将被访者Q1的答案代入问题中, “请您在地图上指出这个商店/学校/宾馆…的位置” 事先要熟悉地图，帮助被访者找出正确的位置 1. 记录格子的坐标位置 2. 字母填写，一个字母一行 3. 数字填写，整数不要漏0 4. 位置不在地图上，需详细记录，若有选项直接记录选项 5. 交叉线上，记录距离餐厅最近的格子。 距离相等，记录右侧或下方的格子。 Q3. 请问,您刚才使用什么交通工具从Q1所答地点来这家餐厅的？(单选题） 讲解： 提问时将顾客Q1的答案代入提问 1. 选择Z其它，需具体说明 2. Q1a选择轨道站，此题直接记录D.地铁 3. 逻辑判断交通方式的合理性，注意提问的方式方法 Q4. 请问您离开本餐厅以后，会马上直接去哪里？ (单选题) 讲解：这个问题的重点同Q1的问题重点相同 Q5. （访员指出地图上相应的位置）请问是不是这里？ (地图题) 讲解：这个问题的重点同Q2相同 Q6. 请问,您将会使用什么交通工具离开餐厅到Q4所答地点？ (单选题)