退菜服务规范及标准.doc

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退菜服务规范及标准 w+ A??g9 b, ]) \# W1 e1、退菜分类 4 h: m8 b( Q- \0 P+ iA类:菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净; 4 L! m; @/ p( |/ `( L9 E??_% hB类:菜肴过咸或过淡,烹调过老或不熟,口味不好,温度不够,数量不足,超过规定时间未上(或未上齐)的菜; ! T7 b, z: A5 \9 `C类:其他非菜品本身质量的问题(包括未超出规定时间而客人要求退的菜)。 ) D. R. P1 {8 T! h+ M4 Z6 w2、处理程序 , X9 A; j* x9 y2.1属A、B类退菜,服务员应无条件地接受,并诚恳地向客人表示歉意:“这是我们的工作失误,非常抱歉,给您换一道好吗?”态度要诚恳,然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后,应用礼貌用语:“非常抱歉,这是为您新做的菜,请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映,管理人员必须及时赶到现场,向客人表示道歉,并对此事做出处理(相关人员追究其责任)。 ??i4 P0 D3 ^8 @% ~4 \$ ]0 ~! l: y2.2.其他情况的退菜处理(属C类): 2 x4 M8 Y5 c3 x( h1 u客人自己点的菜时,要求退。这种情况不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人,如实在无人要,只好耐心讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多,实到人数少,可经过协商(入座后就提出)酌情退菜。客人要求换菜时,服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品,若未制成,可给予调换;否则,就不给换,但应向客人说明道理 8值得注意的是,由于餐饮业属于群体消费行业,没有统一的消费评价标准。这就导致了众口不一,每一个顾客的意见都具有一定的个性,如果片面听取某一顾客的意见势必会误导经营管理工作。所以在实际执行过程中应该委托服务人员指导顾客认真、如实填写,并保证一定数量的《顾客意见卡》,这样,统计,分析后的《顾客意见卡》才能对经营管理工作有指导意见。 ? 2、餐中巡视,填写《顾客投诉记录表》。 由于用“填写《顾客意见卡》”收集顾客意见时,可能会遇到“顾客不愿填写和不一定如实填写”,从而导致数据失真的局限性。因此,应让各级服务人员在餐中积极倾听顾客意见,并填写《顾客投诉记录表》,当餐结束及时反馈给管理层,人力资源部每旬做汇总分析。如下所示为“餐厅客户投诉记录表”。 值得注意的是,为了保证《顾客投诉记录表》的如实填写,餐厅内部应该建立由前后厨相互监督,高层管理人员不定时抽查的“投诉记录监督制度”。同时,还应用制度明确那些是应该记录的顾客投诉,并将投诉予以分类说明。 ? 3、顾客意见的整理、分析。 ?在收集完顾客意见后,应在7-10天之内(情况比较突出的,应该及时处理),整理,分析,并形成《顾客意见统计表》,以指导餐厅的经营管理工作。如下所示为“某餐厅某一旬的顾客意见统计表”。 ?顾客建议:(略) (3)员工方面 ? 表格名称:员工满意度-管理者管理能力问卷调查表? (见《考核量表附件》) 表格设计思想:通过对管理者管理能力的问卷调查,并与被调查管理者的薪酬进行挂钩,促使管理者充实管理哲学,提高管理艺术,构建企业的和谐工作氛围。 ? 使用办法:由人力资源部经理进行对每位管理人员的属下员工进行调查,填写本表,并统计得出调查结果,纳入该管理人员的《关键业绩指标考核量表》 的对应考核项目。 ? 表格名称:《员工餐满意度调查表》 表格设计思想:通过对员工生活休戚相关的饮食生活的跟踪反馈,提高员工满意度,从而提高员工的工作绩效。 ? 使用说明:由员工餐师傅每周拟定好每周员工餐食谱,交付给人力资源部经理,人力资源部经理牵头组织所有员工进行填写(满意程度用五角星的数量来表示),此后人力资源部经理将填写的调查表进行数据分析,汇总,并将信息反馈给员工餐师傅即可。 KPI考核方案实施注意事项 在KPI考核方案导入实践中,每个餐饮企业都会遇到各种各样的问题,从本文的案例中笔者总结了一下三个共性方面的问题,以供读者参考。 ? 1、由于餐饮行业从业人员素质良莠不齐,基层员工对KPI考核方案的理解有一定的难度,所以需要耐心讲解KPI考核方案,并力求用深入浅出的举例把方案讲述清楚。 ? 2、施行KPI考核方案起,员工应参与到拟定企业的建章立制中来,这对文化程度不高的基层员工来说很有难度,应建立互相学习的氛围,合理引导,循序渐渐。但切不可“拔苗助长”。 ? 3、施行KPI考核方案的第一个月到第二个月,有小部分员工感到不能正确用文字来表述自己的“工作职责”、“工作流程”和“工作标准”等,感到有压力后会选择离职;施行KPI考核方案的第六个月到第八个月,有小部分员工感到不适应这种以结果为导向的管理模式,也会离职,但均属于正常现象。这是

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