第五章 客户忠诚度管理 (二).pptVIP

沃尔玛的山姆会员店实行会员制经营，会员可享受各种免费和优惠的服务，虽然利润率调低了一些，但实行会员制给沃尔玛带来了许多利益。 首先，以组织约束的形式，把大批不稳定的客户变成稳定的客户，客户忠诚的时间大为延长，客户忠诚度也显著提高； 其次，会员长期在山姆会员店购物，很容易产生购买习惯，从而培养了客户的品牌忠诚，也培育了稳定的客户队伍； 案例：沃尔玛的山姆会员店 再次，会费虽相对于个人是一笔小数目，但对于会员众多的山姆店来说，却是一笔相当可观的收入，往往比销售的纯利润还多，同时会费也在一定程度上构成了客户转换购买的壁垒。 总之，实行会员制使得沃尔玛的客户维系成本降到了最低水平，同时又实现了客户的高度忠诚。 谢　谢！ 持久性是培养忠 诚的一条重要线索 满意≠忠诚 不满意 不忠诚 持续满意 忠诚 忠诚 重复购买 增加钱包份额 推荐潜在用户 忠诚客户：企业利润的源泉，成长、发展的不竭动力！ 不满意也有可能忠诚 “惰性忠诚” 指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本向的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商。 “垄断忠诚” “垄断忠诚”是指在卖方占主导他们的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已只能中心。 生活中有哪些客户 属于这些类型？ 二、客户因忠诚能够获得多少利益 —追求利益是客户的基本价值取向 —老客户如果得不到比新客户里更多的优惠，就会限制它们的忠诚。 三、客户的信任和情感因素 信任因素 信任使客户对企业产生依赖和忠诚。 情感因素 客户购买行为的感情化倾向不断增强，情感的深度交流能够促进忠诚。 三、客户的流失成本 时间和精力上的流失成本 经济上的流失成本 情感上的流失成本 四、其他因素 客户需求的变化 客户搬迁或成长壮大 企业与客户双方当事人的离职、退休等 案例：G:\客户关系管理\理想的婚姻.doc 第三节 实现客户忠诚的策略 如何实现客户的忠诚？ 一、努力实现客户完全满意 完全满意下，客户的忠诚度最大 客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。 因完全满意而形成的信赖忠诚最有价值 信赖忠诚者一般不会太在意价格，且会抗拒竞争对手提供的优惠、折扣。 努力提供优质的产品和服务、合理的价格，不断提高客户的利益。 重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求 忠诚应该是企业与客户之间双向、互动的 如何实现客户完全满意 泰国东方饭店非常注意培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。这就是客户关系管理的魔力。 案例分析 二、奖励客户的忠诚 如何奖励 首先，要清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，让老客户从忠诚中受益，得到更多的实惠。 要采用多购优惠的办法促进客户长期重购、多购。 想一想都有哪些？ 增加奖励忠诚的计划 授予分销商以独家经营权 让利或提供奖励 为分销商培训销售人员和服务人员 为分销商承担经营风险 由企业出资做广告 向分销商提供信贷援助 互购 奖励要注意的问题 客户是否重视本企业的奖励 不搞平均主义，按贡献大小区别奖励 奖励是否是有效果 不孤注一掷，要细水长流 能否坚持下去 把条件最好的留给老客户 奖励计划的弱点 未能享受到奖励计划的客户可能对企业产生不满 企业为了迎合客户的期望所投入的奖励成本也越来越高。 由于奖励计划操作简单，很容易被竞争者模仿 奖励计划不是维护客户 忠诚的最佳手段！ 三、增加客户对企业的信任与感情 增加客户对企业的信任 企业如何获得和增加客户的信任？ 要牢牢树立“客户至上”的观念 要提供广泛并值得信赖的信息 要重视和了解客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行 要尊重客户的隐私权 要认真处理客户投诉 增强客户对企业的感情 企业家名言 联邦快递的创始人佛莱德?史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。” 如何增强客户对 企业的情感牵挂？ 积极沟通，密切交往 案例：海尔通过俱乐部对客户进行感情投资 海尔集团在全国48个城市成立了海尔俱乐部，凡购买海尔产品，总量达到会员资格要求的客户都可以成为海尔俱乐部的会员。海尔俱乐部依据客户价值的不同将会员分为准会员、会员、金卡会员，并确定不同会员享有不同权利。 海尔通过俱