续期客户服务理念.pptVIP

要求督导每天参加营业单位的早会，熟悉新人 每月协助督导做好新上岗人员的培训、沟通（岗前班、转正班，即将有续期人员的授课），收展有分孤儿单前的培训 辅导督导做好新人新契约的了解与沟通，关注新人第一单，大单，自保件，考核月保单 关注督导对新人收费问题件的攻关，协助陪访，陪访过程也是对业务员再次辅导的机会，首期质量，续收技巧，服务意识，从业信心（丁寿东客户陪访案例） 协助督导做好数据分析，进度、激励追踪，培养老人的续收习惯 查找其他营业单位客户成功经营的案例，让督导去宣导，协助督导提升老人对续收客户长期经营的意识 每季度发营业单位考核预警报表，提醒督导关注老人新契约状况，重点关注考核月的保单（收展还有2个月不能挂零的考核） 关注督导与业务人员的感情交流，正确处理业务人员的投诉（周云案例），弱体人员做好访谈，品质不好人员协助教育、引导 * 做个“钥匙”督导，了解每把锁芯，古语说：“知人者智，自知者明”。要想成为一名优秀的督导，必备的基本素质就是“知人”，也就是能够充分了解你所督导的业务员同仁， 新晋升主任的沟通与辅导： 主任的续收利益、如何打造强大的团队、继续率对主任利益的影响 新主任自身技能的培训，组员之间问题的调和，组员技能的辅导 老主任的经营 小组的续收业绩分析、组员的续收习惯 小组弱体人员技能的培养 关注老主任对小组续收问题件的追踪及弱体人员的陪访 参加督导营业单位的主任例会（讲解自保件案例） S—向客户提供简捷、方便的续期收费服务： 孤儿单续期 收费服务 1 2 3 4 多样的交费提醒服务 客户咨询服务 转账方式推荐 上门收费服务 上门收费服务 上门收费发票服务 T—及时完成客户的保单续期收费服务需求： 孤儿单续期收费服务 代收现金及时交回公司 服务项目准确无误 维护客户利益 咨询信息准确无误 孤儿单 续期收费服务 R—为客户提供诚信可靠的续期收费服务： 2.收费员从事孤儿单续期服务的P-STAR服务标准 客户生存领取的协助 孤儿单 续期服务 告知客户可服务的项目 P—为客户提供主动、热情的孤儿单非续期收费服务： 公司派发的预约服务需求 孤儿单续期服务 T—及时完成客户的非续期收费预约服务： 客户来电的预约服务需求 约定时间及时上门拜访 预约服务五日内完成 告知客户办理业务所需材料 孤儿单续期服务 正面引导客户做保全变更 确保服务项目准确无误 办理保全件严禁代客户签字 R—为客户提供诚信可靠的非续期收费服务： （二）督导员保全员P-STAR服务标准 参加营业单位早会，进行续期政策宣导 提供业绩报表 进行业绩追踪 下发续收清单 进行收费提醒 续收困难保单追踪和管理 督导员主要工作内容： 督导员从事续期督导工作的P-STAR服务标准 续期培训和政策宣导 续期督导服务 收费提醒服务 绩差人员追踪辅导 协助转账推动工作 督导单位续期指标通报 P—为业务员提供主动、热情的续期支持： 大单、团单协助攻关 S—向业务员提供简捷、方便的续期支持： 续期督导服务 1 2 3 4 引导业务员行销系统的利用 做好业务员的咨询服务 多种方式对业务员进行未收保单收费提醒 携带POS机陪同业务员上门收费 R—向业务员提供诚信可靠的服务，保障客户及业务员利益： 续期督导服务 2 3 1 引导业务员做好客户续期服务 维护业务员利益 向业务员提供准确的信息资讯 二、主管如何协助收费保全员做好续期客户服务 孤儿单 续期收费 协助做好2、3次及4次万能客户的收费服务 协助做好超40天，续期绩效管理平台的高交次客户收费服务 协助做好缓缴或停效客户的服务 CCS非上门服务：咨询 CCS预约上门服务：保全、理赔、投诉 非CCS件服务 孤儿单 续期服务 客户的需求满足了，自然会认可保全员，对保全员提供的服务也就满意了 孤儿单二、三次、四次万能客户收费服务 有效期 月初 检查首次联系的时间点，筛选不可收回、不确定客户，做规划 根据规划，关注保全员后续进度，疑难客户协助回访 检查客户信息维护情况，是否引导转账，自动垫交、保费变化是否提醒，不合规的及时纠偏 有效期 停效前 保单停效确认前，再次核查保全员的联系记录，是否完善、合规 孤儿单高交次续期客户收费服务 应缴35天内的提醒，联系时效 应缴55-60天的记录核查 保全员不熟悉的老险种帮助讲解 高交次大单问题件协助处理 停效前，做好确认核查，提升满意度 孤儿单缓缴或停效客户的服务 缓缴、停效客户确认前，做好复效规划 提醒做好续期绩效管理平台中的“复效件追踪” 每季度末盘点复效结果 孤儿单续期服务 CCS件联系是否及时 疑难件协助处理 服务件确认前的把关 续收服务问卷回收 抽访提升满意度 前线人员服务的好了，他们自然会按照公司的要求去服务客户了 如何服务 1-2年业务人员 入司时间不长，技能弱，大多