国际客户沟通之基本策略篇-楚金华.ppt

当你打开信箱，发现一封类似以下的邮件时候，你会怎么处理？ 直接询盘的买家 以后需要，现在考虑之中的买家 压价的买家 第一次在网上购物的买家 找你闲聊的网友 开发信函标题怎么写？ 普通信函怎么写？ 信函内容怎么找好切入点？ 遇到问题过多或者回答不了的问题怎么办？ 怎么样让客人在最合适的时间收到你的信函？ 其他注意事项 We will allow 2% discount if you pay cash, and are unable to send you the brochure this month. You will obtain 2% discount if you pay cash, and will send you the brochure next month. 商务函电的4C原则 客户追求的核心是什么？ 客户有什么疑虑？ 和客户沟通现在有什么障碍？ 尝试着向客人介绍公司品牌、文化及经营理念。 在函电沟通中，要讲究“套、缠、引、钓”及变被动为主动。 ※即时在线交流工具及其使用注意事项 ICQ、MSN、雅虎通等 ※电话沟通技巧及注意事项 ※传真沟通及注意事项 问的重要性：摸清对方需要、掌握对方心理、 表达自己感情的手段 问的三要素：问什么、何时发问、怎样发问？ 1.商务谈判中发问的类型 （1）封闭式发问（您是否……） （2）澄清式发问（针对对方的答复重新提问） （3）强调式发问（按照贵司要求，我们不是…么） （4）探索式发问（这种方案可行么） （5）借助式发问 2.认同的技巧 （1）寻找双方工作上的共同点 （2）寻找双方生活共同点 （3）寻找双方兴趣、爱好上的共同点 （4）寻找双方共同熟悉的第三者 （五）商务谈判中“看” 的技巧 1.面部表情 （1）眼睛所传达的信息 （2)眉毛所传达的信息 （3）嘴的动作所传达的信息 2.上肢的动作语言 （1）拳头握紧表示向对方挑战或自我紧张的情绪 （2）用手指或手中的笔敲打桌面（表示对对方话题不感兴趣） （3）两手手指并拢并重置上胸的前上方呈尖塔状。（表示充满信心，常见于西方） （4）手与手连接放在腹部。（谦逊或略带不安） （5）握手所传达的信息（您了解握手么？) 3.下肢的动作语言 （1）摇动足部、用足尖拍打地板、抖动腿部（表示焦灼） （2）双足交叉而坐。（压制自己情绪，女性：防御） （3）分开腿而坐。（自信） 4.腹部的动作语言 （1）凸出腹部（表现出心理优越与自信） （2）解开上衣纽扣露出腹部（不存在防备之心） （3）抱腹蜷缩（表现不安、消沉、沮丧） （4）轻拍自己的腹部（表现自己的风度与雅量） （六）商务谈判中“说服” 的技巧 1.说服他人的基本要素 （1）说服技巧的环节 建立良好的人际关系 分析你的意见可能导致的影响 简化对方接受说服的程序 （2）说服技巧的要点 站在他人的角度设身处地谈判问题 消除对方的戒心，创造良好的气氛 说服用语要推敲 五、防范客户流失的策略及挽救方法 1.客户流失的原因分析 （1）沟通不畅自然流失。 （2）公司人员流动导致客户流失。 （3）竞争对手夺走了客户 （4）客户需求不能得到切实有效的满足，导致客户流失 （5）细节的疏忽致使客户流失 （6）诚信问题让客户流失 （7）市场波动导致失去客户 （8）企业管理失衡导致客户流失 2.堵住客户流失缺口的办法 （1）做好质量营销 （2）树立“客户至上”的服务意识 （3）强化与客户沟通 （4）增加客户的经营价值 （5）建立良好的客情关系 （6）做好创新 （7）加强市场监控力度 六、客户来访如何准备 1.明确客户来访目的 2.最好配备商务车去机场接送 3.在会客厅会客，最好准备咖啡或茶 4.不必热情向客人推荐中国菜 5.最好带客人参观工厂，及产品展示厅 6.客人到之前，先了解客人所在国家或地区的风俗文化 7.客人住宿及翻译等问题 七、如何才能促使客户早下订单 1.努力将买家查询变为实际订单 （1）认真、及时回复买家的咨询 （2）回复要专业、有技巧 （3）自信、专业、耐心和客人沟通 2.加速外贸订单的具体策略和技巧 （1）产品本身的性价比 （2）Email的报价技巧 （3）管理潜在客户促使其下订单的策略技巧 ※ 争做顾客的销售顾问，而不是公司的业务员！！！！！ * * 国际客户沟通之基本策略篇 主讲人：楚金华 思考：如何针对以下客户进行有效沟通 两个经典沟通案例 1.我和意大利客人Omera的沟通案例 2.我和 Charlies II的沟通案例 一、沟通前的准备工作 商务谈判的两个方向：谈与判 国际商务谈判的特殊性：国际性、跨文化性、政治性 谈判风格：是指谈判人员在谈判过程中通过言行举止表现出来的、建立在其文化积淀基础上的、与对方谈判人员明显不同的关于谈判的思想、策略和行为