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论图书馆服务质量与读者行为意愿的关系及对策 　　摘 要: 当图书馆的服务质量接近或高于读者的期望值时,读者对图书馆服务的满意度和行为意愿就偏高。反之,当图书馆服务质量与读者期望差距较大时,则读者满意度和行为意愿就偏低。不同的读者特征对图书馆服务质量、满意度有所不同。因此,图书馆应优先改进读者感知服务质量与期望服务质量差距较大的项目;针对不同层次、不同年龄的读者采取有针对性地改进服务的措施;吸引更多的读者使用图书馆的网络资源。 　　关键词: 图书馆服务质量 读者行为意愿 关系 建议 　　 　　为读者提供优质的服务是图书馆的基本宗旨。图书馆的作用是通过读者服务来体现的,服务贯穿于图书馆的整个发展过程,是图书馆的核心价值观。而所谓读者行为意愿是指读者在接受图书馆服务后,对图书馆采取向他人宣传、推荐和再使用等特定活动或行为倾向。①图书馆如何持续改善所提供的服务质量,增强与读者之间的互动,进而提升读者满意度与读者的行为意愿,是图书馆资源是否有效运用的重要指标。本文对图书馆服务质量与读者行为意愿之间的关系进行了探讨,并就如何提升图书馆服务品质、增进读者的满意度与行为意愿提出了三点有针对性的建议。 　　一、图书馆服务质量与读者行为意愿之间的关系 　　联合国教科文组织和国际图书馆协会联合会(IFLA)在1994年版《公共图书馆宣言》中指出,公共图书馆是地方的信息中心,作为各地通向知识的门径,为个人和社会群体提供了终身学习、独立决策和文化发展的基本条件。图书馆服务的核心内容包括以下十二个方面:从小培养和加强儿童的阅读习惯;支持个人教育和自学教育,以及各级正规教育;提供个人创造力发展的机会;激发儿童和青年的想象力和创造力;促进文化遗产意识、艺术欣赏意识、科学成就意识和科技创新意识;提供各种表演艺术的文化表达途径;促进文化间的对话,并支持文化的多样性;支持口述传统;保证民众获取各种社区信息;为地方企业、社团和兴趣团体提供充足的信息服务;促进信息能力和计算机使用技能的发展;支持和参与各年龄群体的识字活动和计划,在必要时,组织发起此类活动。② 　　在我国,图书馆不仅负担着普及、繁荣和发展科学文化的历史重任,而且在提高全民族的思想道德水平和科学文化素质方面发挥着重要的作用。因此,图书馆已经成为社会主义先进文化建设中不可或缺的重要组成部分。但令人遗憾的是,在现实中,图书馆所发挥的作用仍然十分有限。根据国家文化部和中国图书馆学会提供的数据:2004年全国共有2720个公共图书馆,各省、自治区、直辖市公共图书馆从业人员47727人;当年全国公共图书馆总流通人次是22100万人次,日均流量约为60.55万人次,大约相当于北京市王府井步行街每天的平均客流量;平均每个图书馆每天到馆的人次不足223人次。2004年全国公共图书馆发放借书证1057万个,平均每个图书馆仅发放3886个。③ 　　关于影响到读者行为意愿的服务质量因素有哪些方面,学术界对此已经作了深入的探讨。如汪永福和王华伟指出,有形设施的满足率、用户对资料的满意度、服务效率、情感投入率及馆员素质评价等五个方面的服务影响到了读者的满意度。④张书晗设计了用户对图书馆服务满意度的指标,包括对用户指导、用户等待时间、电子服务、图书馆工作人员的素质和服务态度、资料各在其位、设备运行良好、资料按时送达、建筑和图书馆环境、图书馆用具和设施、满足课程需要的资料。⑤罗曼等人则提出,用户满意度取决于用户对图书馆质量的总体评价,只有全面测评网站质量、信息质量、服务质量、效用性和用户满意度,才能真实、准确地反映图书馆满足用户需求的程度。⑥ 　　我认为,当图书馆的服务质量接近于或高于读者的期望值时,读者对图书馆服务的满意度和行为意愿就偏高。反之,当图书馆服务质量与读者期望差距较大时,则读者满意度和行为意愿就偏低。目前,多数图书馆冷冷清清的景象,并不意味着公众不喜欢读书,不需要使用图书馆了。其主要原因之一就是这些图书馆所提供的服务不能满足读者的需要,换言之,读者期望得到的服务与其实际所感知的服务水平之间具有较大的差异,从而导致读者满意度和使用图书馆的行为意愿水平的下降。 　　此外,不同的读者特征对图书馆服务质量、满意度有所不同。同一读者在利用不同的图书馆时,读者满意度必然不一样。而不同的读者在利用同一个图书馆时,读者满意度也会不同。即使是同一读者在不同时间对图书馆服务提出不同的要求时的满意度也可能不一样。 　　通过查阅相关文献资料,结合日常工作中与图书馆用户的接触、了解与访谈,我认为读者对图书馆纸质馆藏资源及电子数字资源的查阅、使用服务质量最为关注,图书馆提供的其他服务,如馆际互借、开馆时间、读者培训、讲座等因素目前并不是影响读者是否到馆的主要因素,也不是吸引读者到馆的主要原因。 　　二、提升图书馆服务品质,增