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公共图书馆馆员绩效提升及态度培训【内容摘要】本文论述了馆员态度对其绩效的影响，阐述了如何通过对馆员的态度培训有效提升公共图书馆员的绩效 【关 键 词】公共图书馆馆员 绩效 态度培训 一、提升公共图书馆馆员绩效的意义 公共图书馆肩负着保障人民群众基本文化权益的使命，它不仅是一个社会机构，更是一种制度安排，是文化民生的需要，是“一种社会用以调节知识、信息分配，以实现社会知识、信息利用机会的平等，保障公民求知的自由和权利，从而从知识、信息角度维护社会的公正。”[1]图书馆员是图书馆事业重要的战略资源，图书馆对文化、经济、政治和社会发展的绩效如何，关键看图书馆员对图书馆发展的绩效如何。阮冈纳赞曾明确指出:“一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者。”在美国图书馆界有一种说法,在图书馆服务工作中“图书馆建筑”所起的作用占5%,信息资料占20%,图书馆员所起的作用占75%[2]。因此，如何提升图书馆员的绩效是图书馆管理和研究的一个非常重要的课题 二、影响图书馆员绩效的因素 影响图书馆员绩效的因素主要包括：（1）知识因素；（2）技能因素；（3）态度因素。知识，是“是什么”；技能，是“怎么做”；态度，是“愿意做”。图书馆员的知识水平和所掌握的技能是其工作绩效的基础，高知识水平和技能是为读者提供高效服务的必要条件，但不是充分条件，只有知识、技能、态度“三位一体”才构成了图书馆员工作高绩效的充分必要条件。知识水平可以通过学习、教育得到提高；技能可以通过操作、锻炼得以熟练；态度则可以通过反省、培训和激励得到强化 在以往的学习、培训中往往更注重知识和技能方面的提升，而对图书馆员的态度培训方面则相对要弱得多。事实上，随着读者所需服务多元化、个性化的不断发展，对图书馆员在服务中投入更高的情感要素提出了更高的要求，积极的服务态度已成为搞好服务工作的关键，而员工态度培训作为员工培训的一项重要内容，在西方国家己引起了足够的重视[3]。加强对员工心理品质的培养，重视和开发态度培训，是比提高员工技能要重要得多、复杂得多的培训任务，“态度决定一切”已形成了较为广泛的共识 三、态度的形成及改变 （一）态度的形成 所谓态度，是指人们对一定对象较一贯、固定的综合性心理反应倾向。态度是一种综合性的心理过程，其组成成分包括：认知成分、情感成分和行为倾向成分[4]。态度的认知成分为态度中更关键的态度情感成分奠定了基础，而情感能够导致相应的行为结果。比如：针对乞丐能否进入图书馆阅读这一问题，我们认为，公共图书馆的性质决定了应对每位公民提供图书馆基本服务，应特别关注弱势群体对图书馆的需要，有了这样的认知，在情感上就不会排斥乞丐公平利用图书馆。在杭州图书馆，针对其他读者提出乞丐不应利用图书馆这一异议，馆长褚树青说过一名经典名言：“我无权拒绝他们入内读书，但您有权选择离开。”它引起了整个社会的热议和公共图书馆界对乞丐拾荒者服务的思考和行动 态度，大多是从父母、老师、上司、同学、同事、朋友、名人甚至是对手那里获得的，其形成大致可分为三个阶段，即凯尔曼提出的依从-认同-内化三程序。（1）依从：指个体为了获得奖励或逃避惩罚而采取的与他人表面上相一致的行为；（2）认同：是个体自愿地让自己的态度和行为与心目中榜样的观念和态度相一致；（3）内化：将新观点与原有的观点或态度有机结合在一起，形成自己个性的一部分 态度一旦形成，与情绪相比具有相当的稳定性，同时态度又具有一定的可变性。研究表明：人们总是寻求态度之间以及态度与行为之间的一致性。当外界环境发生变化时，人们就会调适自己的态度，使自己达到一种新的平衡状态。态度的这些特点为我们开展态度培训，强化积极态度提供了理论依据 （二）改变态度的一般规律 通过培训可以改变人们的工作态度，但需要遵循态度改变的一般规律。它要求：（1）选择谁去说服；（2）选择什么时机；（3）改变幅度控制在多大；（4）选择什么方式 研究表明：人们更愿意对那些受人喜欢、值得信任、有说服力的人所作的改变态度的努力作出反应[5]。如果人们喜欢你，他们更容易认同并且接受你的信息；当员工对某一态度还未公开表态，未做出任何承诺时，改变他（她）的态度就比等到已经公开后容易得多；当要求其态度改变幅度不大，对态度与态度之间、态度与行为之间的协调性影响不突出时，则改变态度则相对容易一些；当要求其改变态度的理由充分、必要，逻辑性强，人们更愿意改变其态度；当他人能够通过一定的行为活动亲身体验你所说的状况时，其态度改变更容易发生 四、公共图书馆馆员的态度培训 当前我国图书馆事业正处于重大变化之中，知识、信息的记录形式、载体形式、发行方式、传输方式、组织方式、检索方式，读者利用知识、信息的渠道、手段、方式均日趋多样化和复杂化，图书馆的馆员