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贵州移动电子渠道统一接口平台分析及设计摘要：本文提出一套基于SOA和ESB技术的电子渠道统一接口平台系统，完成电子渠道的统一接入和交互控制的功能，增强和完善现有电子渠道系统的能力，提高电子渠道的运营管理水平，对贵州移动电子渠道业务发展及系统支撑建设具有重要的实际意义 关键词：电子渠道 统一接口平台 SOA ESB 1 概述 电子渠道是为了满足客户便捷服务需求，提升公司市场营销效率，而迅速发展起来的新型营销服务渠道。它以通信技术和互联网技术为基础，将产品的销售与服务电子化，让客户借助终端设备，可自助获取信息、体验业务、订购产品和享受服务。相比实体渠道，电子渠道具有“非面对面、电子交互、自助实现”的特点，能创造低成本高效率优势，是公司渠道未来发展的重要方向 电子渠道发展共有五个阶段：传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的重要渠道、自助业务主接口、客户交互IT中心。目前，国外部分发达国家的通信运营商依托其较高的科技水平，已向第四阶段演进；而我国也已步入第三阶段――“服务营销的主要渠道”。这个阶段的特点是已形成各式各样的电子渠道，新业务产品不断丰富，电子渠道需要承担更多的营销功能，电子渠道逐步发展成为运营商的主要渠道之一 面对3G时代竞争激烈的市场环境，电子渠道发展面临着几大难题： ①通过前两个阶段的发展和探索，运营商建设了大量的电子渠道系统，各系统朝着独自完善的局面发展，使得各电子渠道同步实现新业务的快速开发及部署极为困难 ②各渠道客户接触信息种类繁多，存在如何将分散在各渠道的资源及信息进行汇总，并通过数据分析与数据挖掘，实现精准营销的问题 ③目前各电子渠道承载的业务及服务分散、风格各异、业务描述和逻辑不一致，造成用户体验和感知度低 ④电子渠道接口众多，运营支撑管理难度加大，电子渠道支撑管控能力亟待提升。综上所述，目前急需从整体上提出一套解决方案，对现有的各种电子渠道进行统一接入、管理和控制，提升电子渠道的服务和营销能力 2 统一接口平台的总体目标 电子渠道统一接口平台是为了多电子渠道类产品的发展创新、统一规划与整合，促进各渠道建立统一的业务支撑后台系统，实现后台服务的融合，实现多渠道的信息共享。统一接口平台总体目标如下： 2.1 统一客户界面，确立以电话、网上、掌上等所构建的多电子渠道，形成一体化的统一用户界面接触体系，实现“ONE CRM”展示给客户 2.2 统一接触记录，在业务管控模块，统一记录各渠道的客户接触信息，以CRM系统为基础，实现对接触记录的统一存储、查询，支撑并共享各渠道用户动态信息数据 2.3 统一业务逻辑 实现多电子渠道的各种终端接入方式，并直接通向后台系统，通过统一的业务逻辑解决用户需求 2.4 统一业务部署 在业务逻辑统一的基础上，系统可以满足统一业务部署要求，具备快速部署能力 2.5 统一业务管控 通过统一接口的服务收敛，使分散的业务管道整合为一，形成多电子渠道统一管控能力，为渠道协同提供技术基础 2.6 统一渠道调度 通过渠道协同，全方位提供对电子渠道的营销服务功能的调度 2.7 统一配置管理 通过工作流提供渠道协同可编辑，各个渠道在实现界面管理集中配置化后，满足电子渠道统一配置管理的需求 2.8 统一认证授权 在客户接触需通过夸渠道的流程穿越实现服务要求时，系统提供单点登录与统一认证，形成大渠道虚拟会话，避免用户重复验证操作 3 统一接口平台的分析与设计 电子渠道统一接口平台是多电子渠道通向BOSS/CRM的唯一业务管道，也是电子渠道与CRM的市场营销、销售管理、客户服务等核心模块进行客户交互的枢纽，是实现电子渠道统一管控、统一接触、渠道协同、服务营销的基础平台。它负责完成电子渠道的统一接入和交互控制，包括接触管理、配置管理、业务路由等功能 如图所示，统一接口平台在现有系统的内部组件机制下，采用OBD方式访问BOSS/CRM核心系统，通过将现有的业务逻辑封装成标准的Web Services服务，向各个电子渠道平台开放，以供其调用完成业务受理工作。平台与各电子渠道的通信采用SOAP协议，并在服务的交互架构上采用ESB技术 为保证安全访问接口，统一接口平台向接入的电子渠道提供接口认证和权限管理功能，控制第三方可访问的主机和可调用的业务接口，增强接口的安全性。同时，为以后分业务、分渠道、循序渐进把现有电子渠道纳入平台，统一接口平台在框架设计上应具有多方面能力，包括支持接入模块与业务模块分层模式、接入模块支持多点部署、业务模块支持多点部署、平台与具体业务实现无关、平台的升级可以独立进行、平台配置有定时更新机制，以及修改相关配置可以自动生效而无需重新启动相关应用等