论旅行社与导游员的和谐关系.pdfVIP

湖南人文 学院学报 No．6 第6期 Joumal of Hunan Institute of Humanitie ， Science and Technology 2007年l2月 Dec．，2007 论旅行社与导游员的和谐美素 刘芬 (湖南人文科技学院经管系，湖南 娄底 417000) [摘 要]旅行社是旅游企业发展的龙头 餐营旅行社已进入一个微利时代，为了保证旅游市场的有序竞争，顺应和 谐社会的发展需求，需构建旅行社与导游员和谐关系的宏观环境，为游客提供一个良好的服务环境，最终实现整个旅游 业的健康可持续发展。 [关键词]旅行社；导游员；和谐关系；激励 [中图分类号]17592．6 [文献标识码]A [文章编号]1673—0712(2007)06—0079—03 旅行社是旅游业的三大支柱之一，被誉为“窗口行 进了旅行社的发展和普及，同时也使导游队伍迅速扩大。 业”。导游员素来有“民间外交大使”的美称，在旅行社众 我国的导游队伍同样与我国旅行社的发展相依相伴。从导 多的从业人员中，导游人员是与旅游者直接接触最多的员 游服务的社会属性来看，它从社会的一件偶然行为发展为 工，直接代表着一个旅行社的形象。随着旅游业的迅猛发 一 种社会行为，从其非职业性发展为职业性，都与旅行社的 展，旅游市场已经进入一个低价格、微利时代，并且已成为 产生与发展有着密切的联系。另一方面，导游服务的出现 一 个供大于求的买方市场 。为了生存，许多旅行社纷纷 和服务质量的提高又大大促进了旅行社的发展。任何行业 加入到价格战、广告战之中，有的甚至搞起了不正当竞争。 都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工 为了旅游业的有序竞争，旅行社应本着诚信经营，导游员应 作，应该具有行业的典型特征、典型工作方式，其工作应该 视“旅游者是上帝，游客永远是对的”为理念。旅行社和导 对行业行为具有很强的关联性，并对本行业发展起到重要 游员的共同服务对象是游客，首先要实现其旅行社与导游 的影响。导游服务已成为旅游服务的代表性工种，旅游业 员的和谐关系，建立良好的服务环境，最终的目的是要使旅 的发展离不开导游人员和他们提供的服务。导游在旅游活 行社、导游、游客三者达到和谐。 动中居于主导地位，由旅行社组团的旅游消费活动主要是 通过导游的沟通来实现，导游就是这一群体的指导者，导游 1 旅行社与导游员和谐关系的理论基础 工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系 1．1 旅行社与导游是一个服务整体 到旅行社的生存与发展。因此，导游与旅行社之间的和谐 旅行社与导游之间存在着纯粹的工作关系和合作伙伴 关系能够形成一个互惠互利的良性循环。 关系，共同形成一个服务主体。即旅行社与导游之间相互 1．2 旅行社与导游双方“行为指向的一致性” 作用而彼此影响使双方互惠互利的现象。这种现象是在旅 《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游 游活动的发展过程中产生的，并随着旅游活动的发展而发 人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委 展。一方面，导游队伍随着旅行社的诞生而逐渐形成，随 派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员” J。 着旅行社的发展而日益壮大。在古代旅游活动中，由于旅 由导游人员的法定概念可知，无论是专职导游还是兼职导 游的人数极少，充当游客的向导只是一种偶然的临时性工 游，在为旅游者提供导游服务时都必须由旅行社委派，因而 作，难以产生向导队伍。1845年，英国人托马斯 ·库克作 其行为指向与旅行社的行为指向具有一致性。首先，导游 为世界上第一位专职的旅行代理商登上历史舞台，他的名 代表所委派的旅行社的利益，履行合同，落