服务心态(2010.10.26).ppt

正确认识 服务心态是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 . 正确认识(续) 服务心态有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务心态；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务心态；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务心态。 正确认识(续) 服务心态的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 做好服务工作，解决顾客实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为顾客服务的目标是让顾客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为顾客服务，并给他们带来欢乐！ 3、要拥有哪些服务心态 积极的心态 主动的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 3、要拥有哪些服务心态 自信的心态 行动的心态 给予的心态 学习的心态 老板的心态  3。1如何培养自己积极主动的心态？ 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，二儿子以卖伞为生，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为不能晒布了；一到晴天，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？ 天一下雨，你就为二儿子高兴， 因为他可以卖伞了；天一放晴， 你就为大儿子高兴，因为他可以 晒布了。在哲学家的开导下，老 太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 两个秀才进京赶考，半路上突然遇见一支出殡的队伍。一个想：完了，太倒霉了，出门就看见棺材，肯定考不过了。而另一个想：棺材，官，财，此乃好运气。 A先从改变自己做起 “我要！我能！一定有办法” 等积极的意念鼓励自己， （1）要有改变自己的欲望。 （2）要永远期待最好的。 （3）利用机会自我激励。 （4）按照自己希望成为的人那样去做。 （5）与成功者或积极向上的人为伍。 （6）重复操练，养成习惯。 B、心怀必胜、积极的想法 C、将积极的感觉传递给别人 D、化消极为积极 E、使你遇到的每一个人都感到自己重要、被需要 F、心存感激 G、微笑着面对生活 H、健全的思想 I、?在与人互动的过程中寻找乐趣 J、把自己投入在一个充满挑战性的处境 ★我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度；我们不能左右天气，但我们可以改变心情；我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容；我们不能控制他人，但我们可以掌握自己；我们不能预知明天，但我们可以利用今天，我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力。在婚姻、家庭、工作和与其他人交往过程中，都可以试行积极主动的心态。 3。3空杯的心态 古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？来者急忙叩谢悔过。据说，这就是“空杯心态”的起源。 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。 心态决定着思维，而思维又控制着你的行动。 什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。 服务心态的现状 中国自2001年加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。 对顾客的服务心态应该是怎样的？服务心态总的来说，应该表现为： 作为我们服务人员 主动热情 耐心周到 文明礼貌 尊重顾客 其一、准确的角色定位：服务人员永远不可能与顾客平等！ 其二、正确的服从理念：旅客永远是对的！ 其三、提倡的服务行为：没有任何借口 第四、顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找 。 全心全意服务心态 1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报