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服务及回复技巧 培训师：伍 优秀服务具备的素质 心理素质的要求： 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力—面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情 积极进取，永不言败的精神 服务代表的品格素质 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待 每一个人 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感 客服服务实战技巧 掌握有效的客户服务实战 和演练 提升接待客户、理解客户、 以客户的角度来进行服务 如何回答客户的问题 如何与客户保持和谐的关系 留住客户的技巧 使之与客户接触时充满自信 让客户觉得十分舒服 客服工作面临的挑战 什么是优质的服务 衡量优质服务的标准： 是否有标准的流程 是否有感情的投入 四种类型的回复 给客户的信息是： 你是一个数字，我们在对你 排列 我们不关心你 及时、敏感 慢、不敏感 有效率、缺乏热情 不一致、冷淡 统一、疏远 无组织、缺乏热情 不感兴趣 混乱、疏远 不方便、不感兴趣 四种类型的回复 我们在努力，但实在 我们关心你，我们提供服务 不知道该怎么做 来满足你 慢、友好 及时、友好 不一致、优雅 有效率、优雅 无组织、有兴趣 统一、有兴趣、机智 混乱、机智 四种类型的回复标准 礼貌地解决问题 应该如何处理客户不满？ 如何使客户转怒为喜？ 如何对待粗鲁、难以应付 的客户？ 客户总是对的么？如果是 的，你在保持这个标准上 能做到什么程度？ 应该由谁负责处理客户的 不满与问题？ 有效服务和无效服务 什么是优质客户服务 优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序； 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的 态度、语言技巧。 超负荷工作压力 服务失误导致的投诉 客户需求的波动 不合理的客户要求 客户期望值的提升 同行业竞争加剧 冷淡型 程序性 友好型 优质型 1、人性化 4、标准化 但不标准化 人性化 2、既无标准化 3、很人性化 也无人性化 但不标准 有效服务和无效服务的差别在于 感受、诚意、态度和沟通技巧的不同 但这些是可以通过平时的锻炼和学习得到