商务礼仪与服务 教案 16通讯礼仪、邀约礼仪.docVIP

课 时 教 案 讲 授 人 课 时 2 序 号 16 课题内容 通讯礼仪、邀约礼仪 教学时间 教学方法 讲授法、讨论法 教学课型 理论□ 实验□ 习题□ 实践□ 复习□ 其他□ 教学手段 多媒体 教学目标 知识目标 掌握打电话、接电话的程序及相关注意事项；了解邀约的分类、邀约的形式及程序。 能力目标 培养日常礼仪 任务定位 教学重点 掌握打电话、接电话的程序及相关注意事项 教学难点 邀约的分类、邀约的形式及程序。 教 学 过 程 设 计 课堂即时生成的问题与对策 三、通讯的礼仪电话形象的三要素：时间空间的选择 　　１、通话态度 ２、通话内容 一、打给别人 （一）时间的选择 （二）空间的选择 　　1 、私人电话在家里打或用手机 　　2 、办公电话在单位办公室打 　　3 、公众空间（即电影院、音乐会） 　　（三）通话长度 　　1 、宜短不宜长 　　2 、重要电话要列提纲 　　　提前备好电话号码（座机、手机） 　　　列主要事件，即找对方几件事。 （四）自我介绍 　　1 、模式：报电话号码 　　2 、单位：报单位名字“上午好，礼仪学校” 　　3 、专用电话：报姓名 　　国际标准三个要素：电话号码、单位、姓名 （五）打给别人时有两点注意： 　　1 、怎样暗示对方不想打电话？重复要点：您说的是……。 　　2 、谁先挂电话？ A 地位高着先挂电话，上级与下级之间，上级先挂电话； B 尊着先挂电话，长辈与晚辈之间，长辈先挂电话； C 求人者待被求的人先挂电话；同级、同年龄、同辈。 二、接电话礼仪 （一）铃响不过三声，尤其约好的时间不接，是非常不礼貌的行为。 （二）不随便让人代你接电话，尤其有约在先的电话。 　　　　A 告诉对方他找的人不在，再问是谁，有什么事，帮转达之累。 　　　　B 接电话的要先作自我介绍，不然就是浪费你时间，窃取你机密，催残你心情。 （三）拨错的电话 （四）遇到通话不清晰，即信号不好，怎么办？ 　　　1 、信号不好情况（要和对方简单解说：信号不好，哪天哪时打给您） 　　　2 、如立刻掉线（马上打回去，不好意思，我这信号不好等解说） （五）有外人在场接电话？ 　　　首先对谈话客人表示歉意（非常抱歉请稍等一下），接起电话根据内容，妥善处理（如电话内容较多，可告之对方这里有客人让他选时间再给他回电），原则尽量节省时间，不要让谈话的客人等太久。 三、移动电话的使用 （一）安全的使用 　　1 、不用移动电话传送重要信息，防人之心不可无； 　　2 、不在开车的时候打电话，及加油站、上飞机等地打电话； 　　3 、不要借用人家的手机，除非求命； （二）文明的使用 　　1 、不在公众场合接打电话（振动、静音、关机） 　　2 、拍照对方要征得别人的同意，保护隐私权 　　3 、不发恶意、骚扰短信息。 （三）规范的使用 　　1 、要使用礼貌用语。接电话说您好，挂电话之前要说再见，意为我要挂电话了，请您作好准备。 　　2 、手机不宜相互借用。 （四）适当携带位置 　　现象：女士挂脖子上，很时尚，但年龄偏大者，有点为老不尊，冒充少女的感觉，而且不利于健康。 　　男士挂腰上，男士腰上所挂件数与其社会地位成反比，同样不利于健康。 手机应放在公文包或手包里. 四、邀约的礼仪??? 在商务交往中，因为各种各样的实际需要，商务人员必须对一定的交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动，或是前来我方作客。这类性质的活动，被商务礼仪称之为邀约。??? 在一般情况下，邀约有正式与非正式之分。??? 正式的邀约，有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式，它适用于正式的商务交往中。非正式的邀约，也有当面邀约，、托人邀约以及打电话邀约等不周的形式。它多适用于商界人士非正式的接触之中，前者可统称为书面邀约，后者则可称为口头邀约。??? 在正式邀约的诸形式之中，档次最高，也最为商界人士所常用的当屑请柬邀约。 请柬又称请帖，它一般由正文与封套两部分组成。不管是上 街购买印刷好的成品，还是自行制作，在格式与行文上，都应当 遵守成规。??? 另外，被邀请者的“尊姓大名”没有在正文中出现，则是因 为姓名一般已在封套上写明白丁。要是“不厌其烦”地在正文中 再写一次，也是可以的。在正文中，“请柬”二字可以有，也可以 没有。??? 在对外交往中使用的请柬，应采用英文书写。在请柬的封套上，被邀请者的姓名要写清楚，写端正。??? 以书信为形式对他人发出的邀请，叫做书信邀约。????在装帖与款式方面，邀请信均不必过于考究。其封套的写作 与书信基本上相同。??? 传真邀约