湖南铁通现场综合维护作业标准文件湘铁通网运【2014】28号附件.docxVIP

附件：湖南铁通现场综合维护作业流程与标准为了提高维护质量和用户满意度，规范综合维护作业流程，现制定现场综合维护作业流程与标准。现场维护作业标准重点针对网络末端设备的各项维护任务明确作业流程和标准，用于指导维护人员的作业；制定各项作业流程的质量控制点，网运部门可以根据质量控制点对维护作业的质量进行检查和控制。本标准适用于铁通自有网络（含维护外包）和协同维护网络的家客、集客、基站、WLAN、室分设备及线路的现场维护作业，从维护人员上适用于铁通自有员工和业务外包员工。家客装机作业流程及质量控制点质量控制点质量控制内容质量控制目标家客装机-1：响应时长检查装机人员接收工单的响应时间，10分钟以内。派发工单后，装机人员应按时限要求及时受理并回复已接收。家客装机-2：装机完成时间和回单质量核查装机人员是否在规定时间内完成装机，并对纸质施工单与工单系统中的装机完成时间等数据的一致性进行检查。装机完成时间（城镇家庭宽带装移机48小时内解决，郊区、农村家庭宽带装移机72小时内解决）装机人员应在规定时限内按工单要求完成装机工作，装机及时率≥95%；工单系统的回单内容应与施工单保持一致。家客装机-3：装机服务质量和用户满意度通过回访或随工抽查，检查装机人员的施工和服务质量确保装机人员按照施工和服务规范进行装机施工，完成装机和业务开通之后要给用户提供指导和培训，确保用户对装机服务质量满意。2.作业标准序号作业步骤作业标准家客装机①接收工单，预约装机装机人员应在规定时限内向派单部门回复工单已接收，并与用户确认信息，提前了解用户的相关资料，并预约装机时间。要了解用户家是否有电脑，如果用户家没有电脑，还需携带电脑上门安装。家客装机②到达现场要带好纸质施工单按照约定时间上门施工。应在到达现场之前提前与用户联系确认，对于无法按时上门施工的，应首先在本单位或班组内部协调，更换其他装维人员上门服务，无法协调安排的，需至少提前2小时向用户说明和致歉，取得客户认可后重新确定施工时间。到达现场后应短按门铃或轻轻敲门，如无人应答且与用户联系不上时，可留下服务便利贴，记录到访留言。到访留言上应写明客户称谓、到访目的、到访时间、联系人、联系电话等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置。家客装机③路由查勘，与用户沟通见到客户后要面带微笑，主动向用户出示识别证或工牌，并向用户说明来意，得到允许后戴上干净的鞋套方能进入。正式施工之前，首先做好与用户的沟通工作，与用户核对登记资料，告知客户本次安装的服务内容和服务范围，与用户协商确定室内的设备安装位置、路由走线等基本情况。家客装机④布放线缆，设备安装应按照施工规范（《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》（移计通[2013]123号））谨慎操作，操作用户的电脑或终端设备应事先征得用户同意。安装完毕后，应进行用户端评估测试，确保业务正常开通。施工完毕后将施工过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净。家客装机⑤用户确认和培训安装完毕后应向用户提供宽带使用指南，并根据用户电脑了解程度对用户进行使用培训，包括操作方法、声光指示的含义、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容，以引导用户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程。工作结束后，请用户对本次服务进行确认，并在施工单上签字。施工单至少应包括以下内容：工单号、用户信息、施工内容、业务类型（带宽）、占用设备端口号、预约时间、到达时间、施工完成时间、是否提供宽带使用指南和现场指导、施工人员以及用户满意度评价。施工单可以是打印好的格式工单，也可以是统一格式的空白工单，由装机人员按照电子工单内容现场填写。家客装机⑥回单装机完成后，装维人员要及时向工单派发部门上报竣工，回单内容应包括施工完成时间、用户满意度等，如果开通过程中实际占用设备端口与预占不一致，要进行反馈。回单内容应与施工单一致，纸质施工单应保存至少1年备查。家客集客故障处理流程及质量控制点质量控制点质量控制内容质量控制目标家客集客故障-1：响应时长检查维护人员接收工单的响应时间，要求10分钟以内响应。派发工单后，维护人员应按时限要求及时受理并回复已接收，根据预处理情况及用户的要求决定是否需要现场处理。家客集客故障-2：到达现场时间核查维护人员是否在要求的时限内到达现场，要求30分钟内到达现场。确保维护人员按工单要求时限或与用户约定的时间及时到达现场进行故障处理。家客集客故障-3：故障恢复时间核查维护人员的故障处理时长，城镇家庭宽带故障24小时内解决，郊区、农村家庭宽带故障48小时内解决。集团客户：AAA级、AA级、A级和普通级电路的故障处理时限分别为2小时、4小时、6小时和8小时确保维护人员在规定时间内排除故障，或者恢复用户业务；及时率≥95%家客集客故障-4：故障处理质量和用户满意度通过回访和检