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中国医院管理案例库案例 Case of Chinese Hospital Management case base 改善医疗服务赢得患者满意 （编号：1503001） 层级考核考出员工满意 （编号：1501001） 执行团队：广西壮族自治区妇幼保健院 点评专家：张中南 作 者：王风 田潇 中国社会科学院经济研究所公共政策研究中心医院发展部出品 中国社会科学院经济研究所公共政策研究中心医院发展部出品 改善医疗服务赢得患者满意 体系分类 ： 医院改革 公立医院改革 关 键 词 ： 医疗服务、医疗安全、降低平均住院日、医患沟通 案例看点： 当下，医改已步入深水区和攻坚期，体制性矛盾和深层次问题凸显叠加，能在服务量剧增 的情形下大幅降低纠纷发生率，广西妇幼保健院的改革秘诀在哪里？“患者对医院的要求 无非有三点:少出事、少花钱、感受好。”郑陈光质朴的话语道出患者满意的医疗服务之内 核。图谋为患者提供更有效的治疗，是广西妇幼保健院在现有政策下的一大管理突破。 执行团队： 广西壮族自治区妇幼保健院／三级甲等／公立医院／广西壮族自治区 作 者： 中国社会科学院经济研究所公共政策研究中心医院发展部 王风 田潇 三年前，广西壮族自治区妇幼保健院（下称：广西妇 国医疗纠纷数量同比下降 18%。 幼保健院）新院区投入使用，床位增加了 1.5 倍，总量超过 医疗纠纷是患者满意的一面镜子。尽管全国的医疗纠纷 800 张，结束了广西省无省级儿童医院的历史。面对“医院 态势变化很大，但实际诊疗活动中，“患者不相信医生、医 快速扩张，一定会出问题”的质疑，以院长郑陈光为首的院 生提防着患者”的现象仍普遍存在。正如国家卫生计生委主 领导班子决定开展人本位医疗管理改革。 任李斌在 2015 年全国卫生计生工作会议上指出的那样：“基 三年后的今天，医院提交了一份成绩单：2014 年门（急） 础不够稳固。”为此，2015 年 1 月 28 日，国家卫生计生委 诊量超 148 万人次，同比提高 22.3%；出院人数近 4.4 万人次， 召开会议，对组织实施《进一步改善医疗服务行动计划》进 同比增加 20.3%；全年医疗纠纷 11 例，同比下降 52.2%； 行部署，力争在诊疗量高速增长的情况下，为群众提供更加 纠纷赔偿金额 56 万元，同比下降 66.7%（见表 1）。 安全、有效、方便、价廉的服务。 当下，医改已步入深水区和攻坚期，体制性矛盾和深层 表1 广西妇幼保健院2014年主要业务指标与2013年对比 次问题凸显叠加，能在服务量剧增的情形下大幅降低纠纷发 　 2013年 2014年 较2013年变化 生率，广西妇幼保健院的改革秘诀在哪里？ 门（急）诊人次（万） 121 148 同比提高22.3% “患者对医院的要求无非有三点 : 少出事、少花钱、感 出院人次（万） 3.6 4.4 同比提高20.3% 受好。”郑陈光质朴的话语道出患者满意的医疗服务之内核。 医疗纠纷（次） 23 11 同比下降52.2% 图谋为患者提供更有效的治疗，是广西妇幼保健院在现有政 纠纷赔偿金额（万元） 169 56 同比下降66.7% 策下的一大管理突破。 虽然医院的服务量和北京、上海的一些大医院比起来并 团队作战 少出事 不算高，但其服务量增速是全国医疗服务量平均增速的 3 倍； 少出事，就要靠团队协作。过去谈医疗技术，就是指医 纠纷下降幅度更是远远超过全国平均水平——据 2015 年全 生的技术水平高，这的确是一个重要的部分。但是，在医学 国卫生工作会议报告中的数据，截至 2014 年 11 月底，全 科技