旅游的导游服务和标准教学教案-unprotected.docVIP

散客旅游的导游服务 教学目标 通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序散客导游服务程序散客导游服务程序散客导游服务程序散客导游服务程序… 火车票和轮船票预订可分为电话预订和人员预订。 2、出票 出票时，票务人员要认真核对日期、班次、去向、张数。 3、退票 旅游者因故需退票，需请购票人填写退票单，按规定缴纳退票手续费。票务人员将退票和退票手续费一并交财务，妥善保管退款单据。 航空客票的代售程序 1、准备客票 2、预订航空客票 （１）电话预订 （２）人员预订 3、售票 填开客票 收款及出票 4、退票 旅游者在购买航空客票后，因种种原因需退票，必须到开出航空客票的票务中心退票。票务人员应热情接待，并协助其办理退票手续。办理退票手续时应注意如下事项： 禁擅自减收或免收手续费。 由于民航原因，旅游者退票时，则应免收手续费，但应详细注明退票原因。 如果因旅游者自己原因退票，票务人员应认真查验乘机人的有效证件，通过电脑， 核对机票上乘机人的姓名、航班、日期及票号。确认无误后，将其座位取消，并请乘机人在退票款单上签名后，按规定退款。 （４） 民航规定，在飞机离站前２小时之内申请退票，收取票价２０％的退票手续费； 在飞机离站前２４小时之前申请退票，收取票价５％的退票手续费；在飞机离站前２４小时之内２小时前申请退票，收取票价的１０％退票手续费；误机费为原票价的５０％。 5、补票 旅游者不慎将机票遗失，要求补票时，票务人员应协助其挂失。先在电脑中注明“客票遗失勿退票”，声明作废，然后向失者开具遗失证明。旅游者凭证明在飞机离港前一天下午，到航空公司售票处取票并缴纳补票费。 6、销售结算 票务中心根据同所代理航空公司或开帐与结算计划所签订的协议，定期结清费用。 散客旅游的导游服务 一、接站服务 （一）服务准备 1、熟悉接待计划 接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。如：团队抵达日期、时间、人数、下榻饭店以及有无变更等。 2、做好出发前的准备工作 导游员要在接团前做好充分的准备工作，携带齐全的工具、票证。如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。 3、联系、确定交通工具 导游员接团前一天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备工作。 （二）接站服务 1、提前到达迎候团队 导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，一般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进入车站站台等候。 2、迎接游客 客人到达后，导游员和司机要站在不同的出口，容易让客人发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的情况，对游客表示欢迎。协助游客办理有关事宜，清点行李并帮助游客提取行李和引导其上车。（小包价旅游团，可将行李交付行李车（ 员 ）运送。 如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）工作人员并与司机配合寻找游客。若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有无变化。在计调部门同意后方可离开。 二、沿途导游服务 除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅行社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅行社代办的事宜。 三、入住饭店服务 1、帮助办理入住手续 抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理入住手续。向游客介绍饭店的服务项目和注意事项。核对行李，督促行李员将行李送到游客房间。记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客自己的电话号码，以便联系。 2、确认行程安排 ① 散客的日程安排，导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问。 ② 导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品。 ③ 散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。 3、确认机票 若游客将乘飞机赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应提醒游客提前预定和确认机座；如游客需要协助确认机座时，导游可告知其确认机票的电话号码；如游客愿将机票交与导游帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员可向游客收取确认费，并开具证明。 导游员在帮助游客确认机票后，应向计调部门报告核实确认的航班号和离站时间。 四、导游服务 由于游客来自不同国家、地区，彼此不相识，在习惯、语言等方面各有不同，因此在旅游过程中互无约束、集合困难。因此导游要有较强的责任心和组织协调能力，尽心尽力，多听游客意见、多提醒游客，保证游览工作安全、顺利开展。 导游人员在对个体散客的讲解时可采用对话形式。游览前，导游人员